本文以某电信运营商网上营业厅为例,研究电信运营商门户网站用户体验优化项目问题。电信运营商门户网站经过多年的发展,已经进入成熟运营阶段,为了适应新的业务要求和服务质量提升的要求,实现服务、营销、业务体验、信息传递三大功能,打造业务服务功能统一支撑的核心电子渠道,具备品牌传达、服务提供、营销及传播职能,提升其用户体验成为极其重要的一个必要要素。但是在用户体验优化项目管理过程中,如何确定优化项目范围和目标,参考什么标准对项目工作任务进行WBS分解,如何对优化设计过程进行指导和控制,对设计结果和开发产品进行评估测试,还没有一套成熟的标准可供参考,所以本文研究建立一个模型,用于解决上述部分问题。本文在对国内外文献进行研究和用户调研基础上,结合移动网上营业厅的业务特点构建用户体验评估模型,并将该模型用于网厅用户体验优化项目管理实践。本文第一章在对选题的背景进行概要性阐述的基础上,对研究对象和问题进行了分析说明。指出在移动互联网充分发展的大背景下,电信运营商网站的用户体验水平与业界标杆产品相比还存在较大的差距,进一步分析其原因,主要是在网站优化项目管理工作中,需求评估、项目目标制定、设计方案评估和上线产品验收等关键控制点,缺少用于评判用户体验质量优劣的标准,在项目管理中缺乏对应的方法用于项目质量控制。故本文针对这一问题的根本原因提出了解决方案和对策。第二章分析国内外业界和学界的研究成果,对研究对象涉及的理论基础进行了整理,为本文的研究奠定了理论基础。在第三章以移动公司的门户网站为具体研究对象,提出了构建运营商网站用户体验优化模型的构建方法、构建过程和研究结论。由于移动公司官方服务网站在国内运营商同类产品中具有非常高的典型性和代表性,故该模型同样适用于国内其他运营商服务网站的用户体验优化项目或者作为研究参考。第四章详细介绍了该模型在具体优化项目中的应用案例,即以本文研究得出的用户体验评估模型为依据,对移动门户网站的用户体验质量水平进行评估,得出该网站目前在用户体验方面的质量方面的定性和定量评估结果,把该评估结果作为优化项目的目标输入、项目范围确定、WBS分解、过程控制以及项目验收参考标准和依据,从而达到了提升项目管理质量的目的。从根源上解决网站用户体验质量不高的问题。