【摘 要】
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近年来,随着我国现代化医院的建设和医院后勤服务社会化改革步伐的加快,以及患者多样化需求的增长、周边市场的兴起,A医院自营便利店在时代的浪潮下举步维艰,亟需做出改变。中国共产党第十九届五中全会也提出,健全基本公共服务体系,不断增强人民群众获得感、幸福感、安全感,全面推进健康中国建设。在此背景下,迫切需要转型的A医院自营便利店,应适应这个时代,把握机遇,提升自己,加强满意度调查与研究,将有限资源效用最
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近年来,随着我国现代化医院的建设和医院后勤服务社会化改革步伐的加快,以及患者多样化需求的增长、周边市场的兴起,A医院自营便利店在时代的浪潮下举步维艰,亟需做出改变。中国共产党第十九届五中全会也提出,健全基本公共服务体系,不断增强人民群众获得感、幸福感、安全感,全面推进健康中国建设。在此背景下,迫切需要转型的A医院自营便利店,应适应这个时代,把握机遇,提升自己,加强满意度调查与研究,将有限资源效用最大化,更好地服务于广大患者,做到让患者满意。根据A医院自营便利店实际情况,本文以满意度调查为切入点,主要采用问卷调查与访谈的研究方法,对其发展进行了深入分析和研究。首先,利用顾客满意度模型和李克特量表等工具对A医院自营便利店的当前现状和顾客总体满意度各因子进行全面分析,并结合访谈归纳出服务人员、组织结构、外部条件等问题产生的原因,充分肯定提升顾客总体满意度的必要性,从顾客期望、感知质量、感知价值、顾客满意度、顾客忠诚度等方面提出解决方案,来提升患者及其家属、医护人员客户满意度。接着,经过改进方案实施,进行改进效果对比,总结有益经验。为有效落实上述顾客满意度提升的改进方案,立足A医院自营便利店的实际情况,提出服务场所、服务人员、服务内容、服务流程等四个方面的保障措施。对未来进行展望,以期A医院自营便利店能通过顾客满意度的提升,在激烈的市场环境中脱颖而出,实现社会效益和经济效益的双赢。
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