本文通过介绍国际电信运营商Equant公司的主营业务,网络覆盖范围,电信运维支撑体系及Equant公司在中国本土化的过程,特别是在SLA(Service Level Agreement,服务等级协定)方面做出了详细的阐述,指出了Equant公司之所以能够取得今天的成绩是与其完善的运营支撑体系分不开的。同时本文通过介绍国际电信运营商Equant公司在国际电信市场上的成功运营经验,对比了中国电信市场的状况,指出了中国电信发展的不足,同时提出了改进意见。随着社会的发展,人们越来越注重服务的品质,单纯的产品买卖已经不再能够满足客户的需求,因此如何提高服务质量,理解和满足客户的需求则是各个服务提供商所应考虑的问题,特别是对于竞争日趋激烈的电信市场,电信运营商对于服务及支撑体系的建设必须要提高到新的高度。因此作为本文的一个重点,文章提出了电信运维的概念和流程建设都必须紧紧围绕着SLA体系进行,脱离SLA的电信运维体系只是一纸空谈的观点。文章通篇紧紧围绕这一理念,进一步在SLA方面提出了新的观点,即SLA的核心内容就是财务的概念,也就是说SLA的承诺必须通过财务上的严格约定,建立严格的监督机制,通过财务制度对售后运维体系中的环节加以制约,只有这样才能够真正引起管理者、执行人员的高度重视;才能够从本质上提高服务意识,避免流程流于形式;才能够在残酷的市场竞争中生存并发展。文章在最后通过中国电信与Equant公司的对比,分析了现在中国电信普遍存在的一些问题,同时提出了一些改进意见。文章指出了中国电信在基础设施建设、流程纸面化、机构庞大,效率过低、人员素质低及缺乏监管机制等方面存在着不足。针对这些方面,笔者借鉴了国际电信运营商在国际电信市场上的成功运营经验,结合了本文提出的重要概念:SLA的理论,从服务模式、经营理念、科学化管理以及SLA的出台等几个方面提出了对于中国电信的运营服务体系改进的意见。