一方面,加入WTO之后,我国金融市场日趋开放,外国银行纷纷入驻中国市场;另一方面,国内金融市场变革、互联网金融的发展加剧了金融领域的竞争程度,各银行面临巨大的生存压力。在这样的市场背景下,流程银行的概念应运而生,各银行纷纷开启了流程银行变革之旅。本文在对流程银行的相关概念和理论整理分析的基础之上,将决策实验室分析法(DEMATEL)分别与解释结构模型(ISM)和质量功能展开(QFD)整合,从流程银行的改进过程及客户需求转化两个角度对流程银行改进进行定量分析和实证研究。首先,建立流程银行改进的过程指标体系,通过设计并发放调查问卷获取原始数据,整合DEMATEL和ISM的方法对数据进行分析,理清改进过程之间的因果关系和递阶结构,构造流程银行改进的过程网络模型。其次,基于改进的SERVQUAL模型,仍以调查问卷的方式获取数据,整合DEMATEL和QFD将客户需求重要度转化为流程银行改进过程的相对权重,获取流程银行改进的关键过程。最后,将关键过程与流程银行改进过程网络模型相结合,进一步指出流程银行改进的实施路径,并提出相关对策建议,以期为我国商业银行进行流程银行改进提供理论和实践指导。