经济的飞速发展，现代化脚步的不断加快，我国的汽车行业市场的发展也以惊人的速度崛起，未来的发展空间更是无可限量。虽然汽车4S店的形式在近年来已经发展成为我国汽车零售的主要方式，但很多4S店的整体销售流程中还有很多问题有待解决。不同品牌的汽车4S店，各自的销售流程不尽相同，而不同的销售流程造就了不同的客户体验，进而影响了顾客在汽车购买过程中的感受和满意度情况。经销商在提高销量、扩大市场份额的表象背后是顾客资源的争夺，而顾客的满意度及口碑在很大程度上影响了顾客的选择，因此顾客满意度的考量被很多车企放在了战略发展的首要地位。然而并不是所有汽车经销商的销售流程是基于顾客满意的基础上所构建的。本文正是从顾客满意度出发，以独特的视角来分析所研究对象HM公司的销售流程，同时结合顾客满意度理论及模型，创造性的将顾客满意度理念融入到流程问题分析及流程改进当中。本文透过分析研究某4S店HM公司的实际销售流程，旨在达成以下四个研究目标：1.以HM公司为例，对其销售流程改进作分析，构建汽车销售顾客满意度绩效评价指标和评价方法；2.分析顾客满意度和满意度评估的研究现状和研究意义；3.结合所研究企业HM公司的实际状况，研究顾客满意度理论和顾客满意度指数评估模型对HM公司销售流程改进的现实意义；4.通过分析汽车行业顾客的需求，对客户的需求进行层次划分，提出具体的、基于顾客满意度提升的流程改进方案。本论文通过规范分析和实证研究相结合的方式，采取管理学上定性分析和定量分析相结合的研究方法，收集了大量的相关资料，并将收集到的资料运用统计学知识进行判别分析。同时在论文当中引用了不同代表性的顾客满意度模型，通过采取分析、论证以及引用数据和模型等多方式并用，将顾客满意度理论带入到了实际销售流程评估当中，从而引证现有流程当中所存在的问题；之后通过对满意度理论的叙述、对满意度模型的建立以及对满意效果的体现，深度分析了满意程度作用于销售流程的具体价值；最终在本论文中，作者针对HM公司的销售流程重新做了规划和改进，并针对这一流程当中的交车与试驾流程进行了补充和完善，通过将原销售流程与改进后销售流程进行对比分析，形成强烈的反差，使两种不同的事理在对比中更清晰，从而更有力地突出汽车销售流程改进的主张；笔者希望通过这种改进，能更好的体现HM公司汽车销售活动的全貌，也能更好的服务于顾客，创造完美的客户体验，进而达到提高顾客满意度、维护顾客忠诚度的目的，更大的体现企业价值。为体现流程改进的效果，笔者还进行了流程改进后效果评估。通过对HM公司销售流程改进的理论研究和实效的分析，证实即“面向顾客”的销售服务战略是HM公司提升企业核心竞争力，提高顾客体验价值、增进顾客满意进而实现可持续发展的有效途径。