中国商业银行在受到前所未有市场竞争的同时，也迎来了重要的发展时机——零售银行业务的蓬勃发展。为了使零售银行更好服务于实体经济，提高与外资银行竞争的实力，研究零售银行如何维持和吸引客户，提高竞争能力就具有了重要的现实意义和理论价值。在零售银行领域，提高客户忠诚度是提高竞争力的核心内容，而忠诚度提升的关键在于增强服务质量和提高客户满意度。我国零售银行领域存在服务同质性高、客户流动性强的特点，因而研究服务质量如何和在何种程度上影响了客户忠诚度就具有很强的现实和理论意义。本研究在分析前人对客户忠诚度研究的基础上，明确了提高客户忠诚度对促进零售银行业务增长的重要作用；进一步分析了影响客户忠诚度因素，并从零售银行的服务质量、客户满意度两个方面构建了提高零售银行客户忠诚度的路径，为合理配置零售银行资源、提升零售银行服务质量提供实践指导。在服务质量对客户满意度有着正的直接影响、客户满意度对客户忠诚度有着正的直接影响、服务质量对客户忠诚度有着正的直接影响三个研究假设的基础上，通过问卷设计和实地调研收集了相关数据，使用因子分析和路径分析的基础上验证了这一假设的正确性。在实证研究的基础上，文章针对现有零售银行存在的问题，指出了相应的改进措施和资源配置方案。文章最后是对本研究的总结和对未来研究的展望。本文用到的主要研究方法和研究结论有：通过文献分析方法，对服务质量、客户满意度、客户忠诚度问卷进行了适用于零售银行的改造，并结合结构式访谈法编制了调研问卷；通过因子分析对同属于单一因子的题项进行降维处理，得到收敛度合理的一阶因子，进一步对其中属于高阶因子的一阶因子进行降维，直至得到路径分析需要的服务质量、客户满意度与客户忠诚度因子；路径分析结果表明，三者之间存在显著的相关性。三者之间的标准化路径关系为：服务质量对客户满意度的影响为0.707；客户满意度对客户忠诚度的影响为0.261；服务质量对客户忠诚度的影响既有间接影响又有直接影响，直接影响为0.530，间接影响为0.185，总影响为0.715。