我国银行业的变化与整体宏观经济的运行态势息息相关,多年来国内的经济发展水平长期呈现出稳定的增长态势。2018年,我国经济结构继续调整和优化,恰逢改革开放四十周年,各项产业实现新突破,质量和效益二者齐攀高,居民收入水平稳步提升,生活水平持续提高,全年GDP达到900309亿元,较上年增长6.6%(1),实现了6.5%的预期发展目标。我国经济的稳步发展,为银行业的进一步转型发展提供了广阔的蓝图空间。伴随着宏观经济的稳健发展,中国银行业实现了较为稳定的增长,截止2018年6月末,我国银行业金融机构资产总额为260.19万亿元,同比增长7.0%。其中,我国商业银行总资产余额为203.06万亿元,同比增速为6.76%,其占中国银行业金融机构总资产余额的比例为78.04%(2)。与此同时,更多的股份制商业银行快速设立和迅猛发展,“消费者”成为各家银行机构的重要战略储备和资源,涉及该领域的竞争逐步激烈,且随着宏观经济政策的变化和行业监管要求的趋严逐渐进入白热化阶段。然而,各家银行,尤其是各家股份制商业银行所呈现的产品和服务不断趋向同质化,难以真正匹配消费者独特的个性化的需求,因此,如何在能够真正满足客户基本需求和定制化需求的基础上进行客户关系管理、打造与客户间的良性循环的生态系统、建立良好互动关系,成为各银行机构所面临的重要难题。客户关系管理旨在改善企业与客户间的关系,对于银行业特别是处于激烈竞争中的商业银行来说,是一种能够体现出高效、高附加值的新型管理机制。客户关系管理理论的发展和应用为银行提供了良好的技术指导和肥沃的土壤,这让存于市场的绝大部分银行机构有了一个自下而上由内而外的坚毅改变,银行自此变成了金融全线产品更甚的是全方位服务的提供者和实践者。银行体系的客户关系管理成为现阶段国内国际各种类型的银行重要工作之一,但金融尤其是银行固有的属性和重要地位,使得转型和变革中总面临着诸多的问题和弊端,再加上客户关系管理系统有其复杂特性和独特的发展路径,使得有关银行的客户关系管理变革更具挑战性。本文以M银行为研究对象,以其2017年提出的“以客户为中心”的战略构想所搭建起的一套客户关系管理系统为基础,依托客户关系管理理论,详细的描述了关于M银行零售客户关系管理的现实情况,针对其在执行过程中存在的客观问题进行了全面的归纳总结。从内部外部两个层面对其零售客户关系管理策略转型的必要性与可行性进行了细致分析,并提出了需重点关注M银行零售客户关系管理变革所遵循的几大原则,最后从客群经营模式、塑造品牌形象、渠道统筹管理、人才培养和体系建设、监测管理机制等五个方面提出优化措施及建议,以期增强其市场竞争力和可持续发展能力。将国内市场化程度最高的商业银行作为研究对象,以实地调研的方法针对M银行零售客户关系管理实践方面的分析研究,在当今严重同质化竞争的背景下,这既有利于M银行了解到自身此板块业务的现实优势、客观问题,从而能得到解决暴露出来的实际问题的答案,以期能提高M银行在市场上的竞争力,亦能反作用于客户关系管理理论的不断完善,将理论与实践相结合,更加丰富理论研究的内容,保持前沿性、创新性和指导性;同时,本研究对于具有类似特点的商业银行的零售客户关系管理的研究和策略的调整具有一定的借鉴意义。