数字时代的一个重要特征就是消费者越来越多的通过移动互联网与企业进行交互,而服务型企业以及该领域学者对数字时代的服务营销给予了较高的关注,但较少有学者关注在公共服务领域,如何把服务进行“数字化升级”。数字时代的到来使许多市民的日常生活发生了很大变化,令其对公共服务(如城市轨道交通)产生了新的要求,然而该领域的数字化服务水平常落后于受众的期待。在这样的背景下,去探索和研究公共服务行业(如地铁)如何在数字时代提升服务水平有着重要意义。本文充分总结了国内外服务营销、数字消费者、地铁与各行业服务提升、感知服务质量与行为意向关系等领域的研究文献,以及以往科研项目的成果,在经典SERVQUAL量表的基础上进行再修订,并以此作为服务质量定量研究的工具,使其具有数字化背景下的相关特征。并结合因子分析、相关性检验、回归分析等辅助方法,找出当前北京地铁乘客服务期望与当前服务水平之间的差距,探索乘客在数字化背景下的感知服务质量对乘坐意愿和推荐意愿的影响。最后在统计数据的基础上,借助北京地铁自行开发的管理工具“服务品质提升矩阵”提出建议。研究过程中共回收有效问卷339份,并进行了回访工作。研究发现,在数字化视角下,涉及基础设施、服务保证性的维度指标对乘客乘坐意向有显著的正向影响,并且连同涉及互动性和信息聚合性的维度对乘客的推荐意愿有显著的正向影响。此外,乘客的部分期望与当前北京地铁的发展战略、内外部环境存在一定冲突。总体而言,北京地铁在数字化视角下的服务质量未能满足乘客的期望,提升空间较大。全文共包括图12张、表31个,参考文献122篇。