Z银行济南分行服务质量评价研究

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近年来,随着第三方平台的出现,金融行业的竞争优势变得不那么明显,银行业更是进入了略显惨淡的经营期。尤其伴随着2020年春节新冠肺炎的发生,更多的客户被迫选择线上服务,使得金融业的新时代更是被逼提前5年-8年到来。如何缓解这被动的局面,实现银行业破茧式发展,这就需要重新拾起服务理念,切实提高网点服务质量水平,从而一点一点抢夺回逐渐失去的客户资源。本文是以Z银行济南分行为具体研究对象,以Servqual量表模型与差距模型为基础建立了适用于Z银行济南分行的服务质量的独特评价因子与差距模型公式,以此作为理论支撑,并设计权重因子的调查问卷与期望和感知差距问卷。在对问卷进行了信度与效度的检测后,进行问卷的下发调研,在数据收集后,基于Servqual模型对数据进行分析,从而实现对Z银行济南分行服务质量的全面分析,找出问题所在的差距点,并制定针对性的措施预以提升。本文共分七章进行论述。首先是对研究背景、研究现状、研究方法、创新点等进行了介绍,从而引出了服务质量,并对PZB研究发现Servqual量表的过程进行了介绍,然后是对比分析了 Z银行济南分行的服务质量管理现状,从而根据设计的量表与差距公式模型进行了针对性的具体问卷调研;最后是通过调查得出的数据对Z银行济南分行服务质量进行具体的系统性分析,从而针对性提出改进的策略,以期指导其后期工作。本文的主要创新点是在原始Servqual量表五个维度22个因子指标的基础上,结合Z银行济南分行的现代特征,新加入了全新的两个维度:安全性与便利性,共计8个小项指标进行分析,以扩充调研的覆盖性,得出的扩充后的Servqual量表具有较高的信度和效度,适用于对Z银行济南分行的服务质量评价。得出的的结论是Z银行济南分行在移情性、响应性与可靠性上存在差距,在有形性、保证性、便捷性、安全性上相对问题较少,从而测出Z银行济南分行的整体质量得分为83.19分,处于良好水平,整体服务差距为0.53,距离优异的水平还有部分差距。从而提出了针对性建议如树立服务理念、督促员工练习基本功、加强服务的考核与监督等。
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