【摘 要】
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近年来,伴随着全球宏观经济和社会政治格局的变化,我国已经一跃成为全球第二大经济体,拥有了全球最具活力的商品市场,国内外汽车行业尤其是乘用车市场产销二旺,乘用车保有量及增长速度处于一个较高的水平,对该市场研究的意义愈加凸显。行业高速的增长意味着更多的竞争和选择,乘用车市场已逐渐呈现出买方市场特征,如何在激烈的同业竞争中存活下来并脱颖而出对行业的卖方提出了新的挑战。随着经济水平的提升,中国消费者的消费
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近年来,伴随着全球宏观经济和社会政治格局的变化,我国已经一跃成为全球第二大经济体,拥有了全球最具活力的商品市场,国内外汽车行业尤其是乘用车市场产销二旺,乘用车保有量及增长速度处于一个较高的水平,对该市场研究的意义愈加凸显。行业高速的增长意味着更多的竞争和选择,乘用车市场已逐渐呈现出买方市场特征,如何在激烈的同业竞争中存活下来并脱颖而出对行业的卖方提出了新的挑战。随着经济水平的提升,中国消费者的消费心理及行为特征发生了巨大转变,传统的服务理念已难以满足现有客户消费需求,汽车4S店作为销售终端,提供优质的服务就显得尤为重要。本文首先总结了国外有关服务质量的相关理论成果,并分析比较了服务评估模式与评价方式,以服务差距模型及SERVQUAL量表为文章的理论基石,接着对许昌WLT4S店服务质量管理现状进行了资料搜集与整理分析,发现许昌WLT4S店的服务质量管理存在对外形象展示不达预期、客户对店内零部件品质存疑、服务人员对客户的感情投入和互动不足等问题。为了衡量消费者对服务质量期望与实际感知之间的差距,继而我们运用SERVQUAL模型,设计问卷,对目标受众进行调查,获取消费者真实感受,赋值量化,并评估服务对象在可靠性、响应性、保证性、移情性与有形性等五大构成维度上的表现,同时通过访谈的方式,了解公司高层与客户对服务的认知差异,服务所依据的标准不同的差异,服务在传递、执行过程中与客户所设想的标准间差异,实际执行与宣传、推广中的差异等,并分析其在最终差距中可能起到的作用。最后,经过上述的量化分析,通过质量差距模型对许昌WLT4S店服务质量的改善给出了策略建议,重点涉及提高4S店整体外部形象表现、设计合理的绩效考核机制、规范服务质量与价格标准、建立汽车零部件质量跟踪管理机制、增进企业与车主间的情感交流等方面。服务质量是4S店销售能力的核心体现,本文通过对WLT4S店服务质量的现状进行分析并提出解决为题的方法和建议,以期对WLT4S店服务质量水平的提升提供对策,对研究其它汽车4S店服务质量水平的提升也具有一定的现实意义。
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