随着市场经济的发展，越来越多的企业在开拓市场、创新产品的同时，将提升服务质量作为主要突破点。自建型呼叫中心作为企业的服务窗口，是企业客户关系管理的纽带。因此，呼叫中心将服务质量的保证与改进视为运营的核心。本文首先对项目管理的理论及其发展做了概述，并对比分析项目管理方法与一般质量管理方法的差异与优劣。其次，以呼叫中心质量管理体系认识为基础，对项目管理方法在呼叫中心质量管理中的应用从组织结构设计、利益相关者两方面进行基础性分析。最后，根据美国项目管理协会项目管理知识体系（PMBOK）对项目启动、规划、执行、控制和结束五个阶段的划分，对项目运营进行了规范分析，总结了各阶段主要工作，并以浙江移动客服中心“10086热线服务改进项目”为例做了案例分析。论文研究表明，呼叫中心可通过完善客服平台界面展现、优化业务流程设计、巩固员工培训等措施切实改进热线服务质量，提高客户满意度。同时，本文构建了由组织文化、绩效管理、业务培训、技术工具四个模块组成的项目运作支持体系，为企业自建型呼叫中心服务质量管理项目提供了借鉴与指导。