我国物业管理在提高人们的生活和工作环境质量、推进城市化进程中都起到了积极的作用。但物业管理同时也存在着问题, 其突出表现为物业管理不到位, 缺乏为顾客创造价值的服务精神。物业管理存在的种种问题有着深层的潜夺因素, 追根溯源, 可以归结为下面原因: 首先是制度因素。其二是企业文化与组织结构障碍瓶颈。因此, 物业管理企业提高竞争力,必须对症下药。首先, 应夯实物业管理企业竞争力的基础, 其第一步就是要建立现代企业制度。在建立现代企业制度的过程中, 物业管理企业也应当按照: 产权清晰, 权责分明, 政企分开, 管理科学等现代企业制度建立的原则, 建立现代物业管理企业的经营机制。第二是建立以顾客为中心的企业文化, 为顾客提供满意的产品和服务经营文化理念, 近年来已成为国内物业管理企业的共识。国内物业管理企业必须变革企业内部行为标准和价值评判体系, 不断创新提升企业的导向文化理念, 最后, 创建以客户为中心物业管理流程。在物业管理企业引进客户关系管理C R M 系统己成当务之急。对于物业管理行业来说, 只有服务满足业主的需求, 为业主创造了价值, 才是赢得竞争力的根本。CRM 是Customer Relationship Managernent 的缩写,中文意思是客户关系管理。C R M 的理念要求企业完整地认识整个客户生命周期, 提供与客户沟通的统一平台, 提高员工与客户接触的效率和客户反馈率。通过管理处客户服务中心工作平台, 形成接受服务申请——实施服务——结果反馈的服务流程闭环, 不但提高管理处号业服务的感性认识, 而且还促进管理处各项目组的相互协调配合, 并通过客户服务中心的监督, 结果驱动过程, 改善提高工作服务效率, 最终达到业主满意的目标。因此, 在顾客满意时代, C R M 的实施是提升物业企业竞争力的有效途径。