服务作为一种特殊的商品，其无形、不可存储等区别于一般产品的特点使得企业在提供服务的过程中无法保证每个消费者都感到满意，有形产品的质量可以做到基本一致，而服务质量的评价却完全基于消费者的主观评判，因而即使最好的企业也难免会在提供服务的过程中出现服务失误。也正因为如此，服务补救就显得尤为重要。作为一种对企业服务失误所做出的及时反应和行动，这种对消费者来说十分有效的补救措施会显著的影响消费者的满意，这已经被很多理论和实证研究所支持，因而进一步分析服务补救是如何影响消费者满意及其影响程度会对企业更有针对性的提供服务补救，进而增强消费者满意度，维护消费者忠诚有着至关重要的作用。本文正是从消费者的角度出发，基于服务公平理论和消费者情绪理论，探讨消费者对于服务补救的满意程度的影响因素，研究在企业实施服务补救的过程中补救质量和消费者情绪对于消费者满意度的影响。具体来说包含了三部分：第一是在引入消费者情绪的条件下探讨正面和负面情绪对于消费者满意的影响；第二是探讨服务补救过程中消费者感知的服务质量对消费者情绪及消费者满意的影响；第三则是研究经典的服务公平理论在引入了消费者情绪之后对于消费者满意及消费者感知的补救质量的影响方式和程度。在基于理论分析的基础上，建立了包含这三个部分的服务补救与消费者满意的理论模型，并通过问卷调查收集的数据进行了实证研究，验证所提出的假设的真实性，并针对实证分析得出的结果提出了企业如何提高服务补救效率和效果的对策建议。