建设银行J支行客户满意度研究

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近年来,随着我国经济水平的不断提高以及对外开放程度的加大,各类商业银行和互联网金融平台如雨后春笋般不断出现。面对如此激烈的竞争环境,如何把握住有限的客户资源,践行“以客户为中心”的经营理念,加强客户关系管理,提高客户满意度,已经成为银行持续稳定发展的关键。但受制于我国商业银行监管体系尚不完善,且银行对客户关系管理的认知不足,导致银行客户资源总是轻易流失。本文从客户满意度理论的研究着手,在基于现有的客户满意度研究模型基础上,根据国内的现状,结合国内外的研究取向及结论,以建设银行J支行作为实例分析,构建了科学合理的客户满意度模型和关键评测指标。然后通过有效的调查问卷,对相应的指标进行量化和分析统计,形成了包含3个一级指标和19个二级指标的商业银行客户满意度评价指标体系。再由因子分析法,用主成分得分矩阵作为计算基础,从而确定对应变量的权重,通过计算最终得到了建设银行J支行的客户满意度指数,并由此真正了解到建设银行J支行客户满意度的真实状况,找到了影响建设银行J支行客户满意度的关键因素。并针对研究发现的实际问题,通过科学的分析,提出了完善银行内部基础设施、优化服务流程、丰富产品种类、倡导金融服务消费理念、践行普惠金融、增强员工服务意识与技能、加强产品创新与安全性、完善投诉处理机制、注重维护自身品牌形象九个提升客户满意度的解决方案,最终形成了一套能够提升商业银行客户满意度的具体思想和方法。商业银行的物理营业网点,是塑造银行良好业界形象的一扇重要窗口,作为银行与客户直接接触的重要媒介,本文通过对建设银行J支行客户满意度的研究,不仅对于银行进行客户满意度管理,防止客户满意度下降,提高客户满意度水平及客户忠诚度,提升自身核心竞争力与盈利水平有一定的实际意义,同时也为客户满意度研究方法的改进提供了新的思路,丰富了客户满意度理论在银行业及其他金融行业的实践研究,摸清了行业的发展脉络,为后续的研究起到参考和借鉴作用。
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