随着近年来汽车工业在中国的蓬勃发展，我国的国民汽车时代已经来临，各大品牌汽车厂商的战略中心正从“以产品为核心”向“以客户为中心”转变，客户已经成为企业最重要的资源。　　市场营销观念的程序化或执行被称为市场导向(Marketing orientation)。也即，由公司所采取的以市场为中心的行动将朝着在竞争性的市场上使公司成功的最大化的方向发展，调整所有的各种组织过程和部门。因此，成功的市场导向要求公司将顾客放在所有战略决策和公司活动的中心。于是，市场导向的关键因素体现在组织中各个层次和单位的客户导向(customer orientation)上。足够的研究表明具备高水平客户导向的公司通常比客户导向水平相对低的公司成功得多。高度客户导向的公司通常被称为以客户为中心(customer-centric)的公司，因为它们把顾客放在商业模型的中心。以顾客为中心的商业文化最流行的形式是客户关系管理（CRM）.　　CRM是一种优化识别客户流程及建立客户忠诚度的商业哲学，通过了解客户的生命周期，满足客户的需求，建立及维护个性化的客户关系，获得最大化的客户利益。更具体点说是用于帮助你的公司通过一个或更多的接触点，如电话中心，销售人员，分销店，分支机构，网站或电子邮件来优化与顾客、供应商或潜在客户的交流，以达到获取、留住顾客或与顾客进行交叉销售的目的一整套解决方案。　　在中国，汽车行业无疑是正处于迅猛发展的过程中，在豪华汽车品牌的竞争当中，CRM客户关系管理的意义正日渐凸显。而在汽车行业的零售端，各厂家品牌正在大力铺设和强化以4S店为主体的销售，零件，维修售后服务的网络。各大汽车品牌厂商已经基本完成了一线，二线城市的4S店网络布局，目前正朝向三线城市发展。目前在零售端处于主导地位的4S店已经处于充分竞争状态，市场日趋成熟，客户要求不断提高。CRM客户关系管理的概念和模式正由各大品牌厂商引入了汽车4S店的日常运营当中。可以说在汽车零售端，CRM客户关系管理正成为汽车零售的新的增长点和未来发展的重点。　　针对国人来说，汽车作为复杂性消费品，消费者需要有一个学习的过程，广泛了解产品性能、特点，从而对产品产生某种看法，最后决定购买是一个典型的复杂型购买行为。复杂型购买行为一般要经历五个阶段，即引起需要，收集信息，评价方案，决定购买到购后行为。这就意味着在零售端，市场营销者和消费者有着多次的可以说是频繁的接触点，市场营销者应采取有效措施帮助消费者了解产品性能及其相对重要性，并介绍产品优势及其给购买者带来的利益，从而影响消费者的最终选择。　　在这样一个复杂的过程当中，CRM客户关系管理比传统的大众传媒营销有着突出的优势，因为CRM能有效地减少广告成本;通过聚焦于顾客的需求，使针对具体的顾客更加容易使组织在服务，而不是在价格的基础上争取顾客;防止在低价值的顾客身上花费过多、在高价值的顾客身上花费过少;改善顾客渠道的使用，这样能充分利用和顾客的关系。　　在当前的汽车零售市场上，竞争日趋激烈，客户的要求日益提高，竞争对手加速推出各种活动以满足客户的各种需求，客户期待的不仅是卓越产品，还根据自己和某品牌的互动方式形成对该品牌的印象，而且客户的这种印象对品牌塑造影响越来越大，因此与客户直接接触的汽车品牌经销商需要持续优化和扩充与客户的关系，这样能够在“关键时刻”迅速响应客户需求并提供优质服务。　　宝马作为全球领先的豪华车品牌，在过去的十年中在中国市场上取得了迅猛的发展，在豪华车市场占有率上成为了仅次于奥迪的品牌第二大市场份额占有厂商。长期以来，宝马把全国销售及服务网络的拓展和提升客户满意度列为工作重点，到2010年底，宝马全国销售和服务网点达到了150家。宝马中国公司针对复杂的市场竞争条件和零售端的4S经销商的需求，全面推广针对4S经销商业务的零售渠道CRM管理策略，截止到2010年底，已经建立了有效的零售渠道CRM管理团队，定义了清晰的工作流程和职责，帮助经销商适时开展客户忠诚度活动，客户满意度管理，帮助有条件的经销商建立了自己的车主俱乐部。在客户重购目标上也实现了突破。宝马中国公司的零售渠道的CRM策略仍然在不断地改进和完善中继续发展，但可以说宝马中国公司的已经建立了自己体系化的零售端CRM客户关系管理的模式，在行业中成为了领先。　　宝马中国公司零售渠道CRM策略的成功首先得益于其清晰的CRM战略。其提出的六条基本的核心原则并围绕着这六条核心原则定义了零售渠道CRM也就是在4S经销商层面的CRM的三大策略即潜在客户获取策略、客户忠诚度保持策略、数据管理策略。　　在潜在客户获取策略中首先提出了潜在客户渠道分析的方法并提供了一系列的工具。这些方法和工具能够帮助零售端经销商了解和确定自己的目标客户群，把握各个渠道来源的效率，形成渠道来源效率的监控和有效管理。宝马中国公司提出的潜在客户赢取计划能够帮助经销商有效地分析现有坐店销售各潜在客户渠道来源的状况和效率，并针对现有的状况有计划地执行主动开发潜在客户的主动获取计划，以保证销量目标的完成。　　宝马中国公司的客户忠诚度策略基于宝马集团全球客户关系管理标准，开发出适合中国市场的本土化的基本11项客户忠诚度活动。该11项活动旨在竞争激励的市场上保持老客户，培养客户忠诚度，提高零售4S经销店的竞争力。每一项活动都给予经销商详细的标准和指导，带给终端客户的是高标准的宝马式服务。　　在11项基础的客户忠诚度活动之外，宝马中国公司开发了宝马中国官方俱乐部的在线客户沟通平台。它是一个个仅向宝马车主开放的平台，且宝马中国提供全方位的内容支持，技术支持，功能优化。BMW中国官方俱乐部上线运营以来，已有近1万5千位宝马车主加入平台，并有100余家经销商成功申请了专享俱乐部经销商账户。这个对经销商完全免费的互联网互动平台，可以帮助经销商在不增加成本的情况下维护老客户，拓展新的生意网络;并通过举办针对俱乐部的经销商线上/线下市场活动，有效提升和扩展客户数据质量及准确性。　　为了保持客户的忠诚度，提高销量，宝马中国还定期开展客户重购/置换活动，通过对老客户购买新车或者置换旧车进行礼券的奖励，达到刺激销量的目标。该活动已经形成了系统化，标准化的执行体系，一般按年度开展，给予了经销商在其它所有促销活动以外的额外的奖励支持。重购活动取得了相当可观的成绩，也在零售端经销商处受到了好评。　　规模化发展经销商车主俱乐部也是宝马中国的重要的客户忠诚度策略之一。为了帮助经销商建立，运营以及有效地管理车主俱乐部，宝马中国公司提供给经销商一套完整和成熟的管理模式和工具，并借用经销商最佳案例分享的平台，把好的案例推广到各个经销商处，让经销商能够参照先进成熟的方法，依托现有资源，快速便捷地建立自己的车主俱乐部并有效地实施运营管理。　　宝马中国公司在整个零售端CRM的实施过程当中，采取了自上而下的模式，形成了适合中国市场的零售端客户关系管理策略，在近三年的时间当中，已经成为了行业的领先。其整套策略对于品牌汽车厂商在中国市场的零售端开展CRM客户关系管理具有很深的借鉴意义。