在国外制药市场逐渐出现饱和的状况之后,亚洲特别是中国市场受到了跨国制药公司极大的青睐,中国人口众多,市场庞大,同时人口老龄化逐渐加剧,都为医药行业的发展奠定了扎实的基础。然而,中国市场的竞争日趋白热化,同时由于很多进口药品的专利即将到期,而新药专利申请周期长,跨国制药公司大多面临着很大的困境,因此建立和维护良好客户关系体系成为一个公司能够在市场上成功的关键,但是目前很多制药公司的客户关系管理(CRM)系统的使用并不尽如人意。本文正在这一背景下,选取R制药公司作为研究对象,分析目前CRM系统在该公司的使用现状,并提出相应的改进意见。CRM系统在很多行业已经得到良好应用,国外的制药行业的CRM系统也不乏成功的案例,但是国内制药行业的CRM系统目前的应用却存在不少的问题。本研究是笔者通过在R制药公司实际工作中对CRM系统了解情况的基础上,结合PEST以及SWOT等分析工具,分析了公司发展的现状、组织机构、CRM系统的现状以及存在的问题,并对R制药公司的销售代表和一线经理人员进行问卷调查和非结构化访谈之后,系统分析了所获得数据,分析目前R制药公司CRM系统的不完善之处,提出了相应的CRM系统改进意见。本文对R制药公司CRM系统的应用策略的研究,一方面为学界在制药行业CRM系统应用方面的研究提供了新的研究思路；另一方面有助于R制药公司提高CRM的效用,也为行业内其他公司的CRM系统实施提供借鉴。