随着市场经济发展和企业竞争加剧，国内企业必须要寻找一种新的管理理念和方式来增强企业核心竞争力，客户关系管理CRM就越来越受到企业的关注。CRM实施是企业的一项系统工程，与ERP相结合，使企业管理成为有机循环。它不仅涉及到企业各个部门，为企业战略决策提供了依据和保证，而且为面临全球化竞争的企业，提供了一条通过管理理念创新和技术工具赢得竞争的手段。虽然CRM在国内起步较晚，还有很多的问题值得我们去研究，但其为企业带来的竞争力得到了企业界的认同。 三一重工是一家以机械制造和销售为主的企业，在日益加剧的市场竞争中，其传统的管理模式已不能满足企业高速发展的需要，CRM的引入，会为企业有效的利用外部资源，提高企业的市场反应能力和促进企业以客户为中心的创新提供了重要手段。 本文从研究CRM的理念和三一重工管理实践出发，对三一重工的管理现状进行深层次的分析和诊断，根据三一重工自身和行业的特点，生产大型的机械设备，客户较分散，而且都是大客户并依靠其重复采购。因此，本文围绕客户的发展过程：潜在客户、响应客户、关系客户到流失客户，对不同阶段的客户采取有针对性的管理，并结合客户动态分析、客户满意度测评和数据挖掘等方法和技术，对公司客户销售实现和客户服务流程进行了重新设计，通过对流程的改进来增强企业的竞争力，并提出了CRM在三一重工的实施建议，为企业的改进工作提供了方向和依据，对其他企业在引进CRM系统时也起到借鉴的作用。