随着中国汽车产业的持续发展,市场竞争日益激烈,对外,为了树立品牌口碑,宣传产品品质很多主机厂都将三包保修服务作为销售卖点,以求获得更大的销量;对内,在售后业务的实际操作中,主机厂都不约而同地采取各种流程和措施,严格控制三包保修费用的支出,使得流程效率大大降低,作为需要支付给经销商、客户的索赔费用周转异常缓慢,严重打击了经销商主动服务客户的积极性以及客户对品牌的信赖。因此本文站在主机厂的立场,如何分析现有业务的发展瓶颈并通过BPR理论重建售后索赔业务流程,重点关注索赔案例自申请至索赔费用支出的所有业务流程和环节,尤其对于新三包法已正式实施的今天具有重大的意义。本文在对沃尔沃汽车现有售后索赔业务的分析过程中,发现现有业务流程面临发展瓶颈且劣势较为明显,例如流程冗长、操作复杂、流程效率低下、资金回笼缓慢等问题,故而提出了针对现有索赔业务流程的重组构想。为此,本文结合沃尔沃汽车实际售后索赔业务状况,在兼顾主机厂、授权经销商和客户所关注利益的基础上,运用BPR理论中的ECRS方法,将索赔成本最小化和流程效率最大化设置为流程优化的目标,在实施过程中,将索赔业务流程中的核心作业活动为主要业务框架,辅以索赔费用支出以及索赔业务能力评价为监控对象的管理工具,重新对售后索赔业务流程进行了设计。最后,通过对于重组后索赔业务流程的实际操作检验以及重组前后业务流程在成本控制和流程效率等几方面的对比,证明了重新设计的索赔业务流程在实际运行中的可行性和有效性。