本文选取中国继电器龙头企业——厦门A企业有限公司作为研究对象。在公司的发展壮大过程中,对市场的反应速度以及营销策略显得越来越重要。市场的竞争已演变成服务手段的竞争,演变成发展客户关系的竞争。在公司发展的30余年里,从快速成长与扩大到逐渐进行管理规范化过程中,优化客户关系管理也成为公司目前的重要目标之一。面对大量客户,公司的项目管理分散,业务团队管理有待提高,大量客户无法较及时全面地进行管理和跟进,导致不必要的客户流失以及维护客户成本的上升。因此客户关系管理成为了公司急需优化处理的痛点和难点。本文主要根据企业自身的情况,从广义的客户关系管理角度上进行分析。基于以客户为中心的理念,在前端市场、销售、后续的服务三大业务领域,以及企业客户关系管理相关的四大重点问题,进行整合优化,对现有业务管理流程进行重组梳理,并结合信息化的手段将以客户为中心的理念更好地落地,从而提升客户的满意度,优化改善企业客户关系管理。考虑A企业目前的实际情况,从客户管理、项目管理、团队管理、管理制度、数据可视化四个维度给出了具体可行的规范管理建设步骤,针对发现的问题提出相应的解决方案,为A企业设计出了一套适合其自身的优化客户关系管理体系。其中客户分级问题参考了基于客户价值的客户细分理论对A企业客户进行分级模型建立;项目协同问题参考了 WBS原理,对项目进行结构分解,针对最小单元的讨论分析,给出具体项目协同的方案;业务团队管理参考了 PDCA的理论,对销售管理体系进行了思考分析,并提出优化方案。在2019年这一年里,A企业CRM项目一期已成功上线运行,取得了较好的成绩,成功地处理了客户报备、客户资产化管理、项目管理、团队效率等问题,一个运转良好的客户关系管理体系已初步建成,完成了项目改善方案的计划、实施、奖惩制度建立等工作,企业内部营造出良好的项目协同氛围,并培养了一批精通客户关系管理的带头人。研究对国内其他制造业的客户关系管理具有一定的参考借鉴的意义。