本文的研究背景是随着全球信息化程度的不断提高,企业对IT(InformationTechnology,信息技术)服务的要求也越来越高。企业对IT部门的要求,已经从最初的对IT工具管理,确保提供不间断业务运营的技术支持部门,提升到以公司战略和业务为导向,并能够为企业创造更多价值的服务体系,要求IT服务要从“技术驱动”向“业务驱动”转变。对IT服务提供者及服务的质量要求越来越高。与此同时,对于多数企业来说,在IT服务中碰到的主要问题包括对客户的需求了解不够,不知道或缺乏有效手段确定客户的实际需求,服务设计缺乏标准,不能有效衡量服务质量,客户对IT服务质量的满意度不能达到预期。本文研究的目的,是以跨国企业M集团旗下的数据中心L部门为研究对象,尝试通过研究和分析M公司在设计和制定服务流程中,如何借助ITIL和IT服务质量管理来规范及提升整个L部门的IT服务质量。针对如何解决客户满意度问题时,本文尝试结合服务质量管理中的Kano理论模型方法,通过问卷调查和数据分析的方式,发现和确定影响客户满意度的基本因素,针对各个因素有的放矢地制定了以ITIL服务架构为指导的各环节的服务流程、实施方法、评定标准、和具体实施工具。最终,依托有效地流程控制,确定和规范了IT服务质量,优化了运营成本,提升了内部客户的满意度。