随着金融全球化的不断深化,当前银行业的竞争已经进入了一个新的阶段。金融市场进一步对外开放,面对机遇与挑战,中国银行业如何在与外资银行的短兵相接中把握机会,稳定原有的市场份额,并争取更大的利润空间?如何不断改善银行与客户的关系,掌握更多的客户信息,提高客户的满意度?如何建立高效的业务流程,建设现代化的客户交互渠道,以适应新时代的发展?这些已经成为中国的银行业进入新世纪不得不回答的问题。目前国内商业银行CRM的研究才刚刚起步,但是在理论体系还没有完善。虽然像民生银行、招商银行和建设银行等已经在不断的完善,但是还存在很多有待完善的问题。因此本文以CRM理论在商业银行中的应用研究立题,希望能够对完善我国商业银行CRM系统提供一定的参考。本文主要通过对国外商业银行CRM的运用的研究,进而对比分析我国商业银行CRM的现状。以国内CRM系统运用得相对完善的民生银行作为一个案例,着重分析其具体的运用情况。从中找出实施过程中存在的问题,最后针对民生银行CRM系统存在的问题提出相关的政策建议。以民生银行作为代表,为我国商业银行CRM发展提供一定的借鉴作用。本文的主要内容主要分为五章：第一部分是绪论。主要介绍本文的研究背景、研究意义、研究方法和技术路线等相关内容。第二部分是相关概念介绍。主要介绍了CRM的相关概念与来源、CRM的理论基础和它在银行经营中的作用。第三部分是国外CRM的使用情况和经验。主要介绍了西方国家在使用CRM系统较成功的商业银行的经验。第四部分是我国CRM的发展现状和问题。主要介绍了我国CRM的发展现状,具体介绍了民生银行实施CRM的具体情况,然后从中分析民生银行在实施过程中还存在哪些地方需要改进。第五部分是在政策建议。主要是在分析民生银行存在的问题的基础上,对完善商业银行CRM系统提出了相关的政策建议。本文在理论上可以为国内理论与实际工作者研究银行市场营销理念转变提供一定的参考和补充,同时为完善我国商业银行经营管理提供借鉴。在实践中可以为我国商业银行应对激烈的银行业竞争提供有效的营销方式,进而完善银行的客户关系管理系统。本文的创新点主要体现在从战略和技术层面想结合的角度进行研究,为民生银行完善CPM提供提供了具有针对性的对策建议。本文的不足之处在于论文研究对象是国内的商业银行实施CRM存在的问题及改进建议,鉴于资料搜集和案例选择困难,本文以民生银行为剖析对象,试图探讨国内商业银行实施客户关系管理的共性问题,因此在代表性上有一定的局限性。