城市轨道交通作为最重要的可持续交通方式之一,在过去的十几年中发展迅猛,特别是在人口密集的城市,轨道交通以其安全、快捷、准点和舒适的特点正逐步取代公共汽车,成为人们日常出行中的首要选择。对于城市轨道交通企业来说,乘客不仅是轨道交通服务的对象,更是企业的利润来源,因此,乘客对城市轨道交通服务质量的满意程度就显得非常重要,企业应该满足乘客的需求,重视对城市轨道交通的服务质量的提升。为提高城市轨道交通乘客满意度,及时了解乘客的感受和需求,找出其中的缺陷和改进措施,使城市轨道交通服务能够最大限度地吸引客流、提高效率,需要轨道交通企业建立科学、合理、全面、可行、易操作的乘客满意度评价体系。利用准确、可靠的乘客满意度评价体系找出轨道交通服务的短缺因素,是改善服务、增加客流量、实施可持续交通政策的重要前提。本文的目的便是设计一套乘客满意度评价体系,通过调查乘客满意度,得出重庆轨道交通服务质量现状,并根据实际情况总结出提升重庆轨道交通服务质量的改进对策和实施保障措施。论文首先分析并查阅了相关的城市轨道交通服务质量和顾客满意度基本理论及轨道交通的服务质量的相关的文献综述,并介绍了顾客满意度相关的评价方法;然后介绍了重庆轨道交通的发展现状,包括重庆轨道交通的发展情况,运营管理和运行绩效;之后对重庆城市轨道交通服务质量进行分析,在介绍了重庆轨道交通服务质量指标体系构建后,对乘客满意度视角的重庆轨道交通服务质量现状进行调查,采用专家打分和四分图相结合的方法进行乘客满意度测评,得到重庆轨道交通服务质量存在的问题;对于得到的关于重庆轨道交通服务质量存在的问题从乘客满意度的角度依次分析,对轨道交通服务质量的改进提供了有效可行的提升对策;最后对重庆轨道交通服务质量提升提出了相应的实施保障,确保重庆城市轨道交通的服务质量能够切实有效的得到提升。本文的研究拓展了满意度理论的应用范围,对于促进重庆轨道交通服务质量具有一定的实践指导意义。