现阶段,各银行营业网点客户排队时间过长的问题日益突出。如何在确保客户满意的前提下缓解排队问题、在银行的营业成本和客户排队等候的成本这一对矛盾之间寻找一个平衡点具有重要的意义。本文以排队论相关理论为基础,采用定量分析的方法,实地采集数据并对数据进行严格的数学检验,同时使用Monte Carlo方法对银行营业网点客户排队系统进行计算机模拟,最后依据模拟结果结合实际和经济学原理从排队论的角度对排队系统提出了优化和改进的建议。本文的主要研究内容及取得的成果如下：(1)以中国工商银行L市Z支行为实例,采用实地观测的手段,获取大量银行营业网点客户排队问题的第一手资料,很好地支持了研究的进行和论文的展开。(2)对收集来的资料进行数学上的处理和分析,针对性的构造了一类新的分布族——双参数指数分布族,该分布族对其他排队系统的顾客服务时间也有一定的适用性；同时,通过分布拟合检验确定了L市Z支行的客户排队系统为M/G/c/oo/oo/FCFS型排队系统。(3)设计了一种基于Monte Carlo方法的GI/G/c/oo/oo/FCF S排队系统的模拟算法,该排队系统鲜有人研究,所设计的模拟算法具有较强的普适性和实用性,同样适用于M/G/c/∞/∞/FCFS排队系统的模拟。(4)利用本文所设计的算法对L市Z支行客户排队系统进行计算机模拟,结合模拟的结果,从实际出发、综合运用排队论理论和经济学原理提出了出缓解排队问题的方案。本文在解决实际问题时所构造的双参数指数分布族和设计的基于Monte Carlo方法的GI/G/c/oo/oo/FCFS排队系统的模拟算法对于排队系统的模拟仿真和优化具有一定的理论意义和实际应用价值。