随着我国居民人均可支配收入和生活质量的提升,中国潜在消费力扩大,促使我国跨境进口电商行业迎来良好的发展。我国跨境进口电商行业的总交易额从2013年的0.45万亿人民币直线增长至2018年的1.9万亿,五年期间年均增速保持在42.2%左右。在行业整体利好的大环境下,大量企业的涌入使得跨境进口电商行业逐渐成为一片红海市场,竞争日趋激烈。由于跨境进口电商企业采用价格补贴方式获得新顾客,导致消费者受价格因素驱动较大,没有形成足够的忠诚度。在流量红利和人口红利逐渐饱和的情况下,企业获得新客成本越来越高,出现“新客难来老客易走”的局面。因此,良好的消费者体验越来越成为跨境进口电商企业竞争力的关键因素,将顾客满意转化为顾客忠诚成为这类企业获得长久发展的基石之一。在跨境进口电商行业中,京东全球购以较好的产品品质和物流等服务体验排在首位,具有典型代表性。基于对跨境进口电商行业的分析,京东全球购也面临着相似的困境,京东全球购有着较好的消费者体验,但是其顾客的忠诚度较低,将顾客满意转化为顾客忠诚是京东全球购值得深思的问题。本文以京东全球购为典型案例,通过具体探究京东所面临的发展困境和京东全球购所面临的信任及顾客忠诚的困境为突破口,基于以上难点通过问卷法和实证方法相结合的形式,运用因子效度分析、探索性因子分析、因子载荷矩阵、信度分析等方法来检验问卷信度,基于美国顾客满意度指数模型(ACSI),逐步探究顾客满意向忠诚转化的路径。与此同时,本文基于跨境进口电商的特性,添加网站信任这一潜在变量,提出相关的假设性检验,通过AMOS软件建立结构方程模型来分析顾客满意向忠诚转化的路径模型,最后得出“顾客满意度-网站信任-顾客忠诚度”的转化路径,发现网站信任在顾客满意向忠诚转化中起到中介效应。研究结果得出:1.京东全球购的顾客满意度与顾客所体验到的感知质量和感知价值呈正相关关系;2.将网站信任这一因素作为中介变量后,京东全球购顾客的满意度与网站信任呈现正相关关系,顾客满意度通过网站信任进而对顾客忠诚度产生正向作用;3.京东全球购顾客所持有的顾客期望对用户抱怨呈现负相关关系,并通过影响用户抱怨对顾客满意产生负向作用。本文并以研究结果为参考依据,为京东全球购提出以下几点建议:1.加强正品保障,提高感知质量;2.增强网站信任,加强品牌宣传;3.增强感知价值,搭建用户激励体系等意见。