目的本研究在上海市部分医疗机构进行了有关“医院客户关系管理”(Hospital Customer Relationship Management)的调查,旨在初步分析该系统的可行性,同时对建设该管理体系所需要的措施、步骤、注意事项等提出相应的看法。方法研究共分两部份进行。包括:文献检索和问卷调查。文献检索是在Medline等专业数据库中以“hospital customer relationshipmanagement”或以缩写“HCRM”为关键字进行检索,查找有关建设医院客户关系管理方面的文献。问卷调查是在上海选择3个层面的6家医院进行4个方面的调查。从2008年7月至2009年2月,在本市6家医院分别就医院领导的态度、医院职工的观点、医院相应系统的功能状态以及医院服务对象的需求进行调查。共调查了医院普通职工200人,门诊就诊患者200人,医院领导15人。从领导支持、职工拥护、患者需要、条件允许四个方面对在医院中试行“医院客户关系管理”进行研究,并结合文献检索的结果就建设该管理体系所需要的措施、方法、步骤、注意事项等提出相应的看法。结果与分析医院客户关系管理的调查研究是从患者、医院领导与职工、医院现有的条件多方面进行考量的。患者需要是前提,医院条件是基础,领导支持是关键,职工拥护是保障。在调查中,50%-70%的患者认为有必要开展医院客户关系管理,并希望能够通过该系统更好地与医院沟通,以获得诊疗信息和医疗资源。60%-85%的医院职工希望通过医院客户关系管理进一步改善医患关系,提高患者满意度。绝大多数受访的院领导认为医院现有的信息化程度与实际需求有一定的差距,可以通过医院客户关系管理系统扩大医院影响、提升医院形象、增加医院利润。这些供需双方的需求都将促成医院客户关系管理的应用。同时,本研究还针对医院硬件设施,如院内网络系统、信息数据库,和提供客户服务的医务科、门办院办进行了调查。所有被调查的医院都已经开展了院内网络、数据库、医务科的建设,这也为深入进行医院客户关系管理提供了相应的基础。进一步综合分析此六家医院各方面的条件,三级医院的医疗水平较高且硬件配套设施比较完善。而社区卫生服务中心的医疗服务更加灵活,同时又有政策的支持。这两类医院可谓各有优势。从患者需求的角度出发,可以分别在三级医院和社区卫生服务中心进行医院客户关系管理的试点建设。将三级医院中的服务对象设定为向全市甚至全国提供高端的医疗服务。而将社区卫生服务中心的目标拟定为向社区居民提供更符合他们需要的个性化服务。此外,在构建该系统时还须注意的是,医院在开展客户关系管理前要进行仔细论证,找到薄弱环节和可能出现的风险;在建设过程中,要院领导亲自主持、层层推进;在建设结束后,要预先调试、加强培训。只有每个环节都认真规划、按步实施,才能保障该系统建设的顺利进行,保证该系统的效果达到最优化。结论经多方调查,医院客户关系管理在本市的医院中有一定的可行性。综合医院现状等各方面因素,可以考虑在三级医院和社区卫生服务中心率先试点开展并进行效果评估。在进行该系统建设的过程中,要注意充分论证、层层推进、领导挂帅,从而保障医院客户关系管理的建设能够顺利进行、达到效果最优。