当今企业间的竞争，已不是对市场的竞争，而是对顾客的竞争，顾客已成为企业最重要的资源。注重与顾客之间建立长期的关系，是企业留住顾客的一个捷径，而面向顾客实施顾客关系管理就是达到此目标的有效方式。要实施顾客关系管理建立“以顾客为中心”的新的经营管理机制，面临组织结构，业务流程和企业文化的改造，思想观念的转变起着重大的推动作用。经过近20年的发展，中国乳类总产量增长了7.7倍，年平均递增率为11.6%，2000年我国鲜奶产量达1082万吨，比前一年增长34%，取得巨大的发展。特别是近来年，国内乳业的高成长性和巨大的市场需要，催生了许多中小乳业加工企业。目前，中国乳业正受国外资本的强劲介入，正经历着前所未有的震荡，尽管市场竞争远未达到短兵相接的程度，但是由于产品同质化，再加上战略上的同质化，在乳业中小加工业中实施顾客关系管理战略已势在必行。本论文以成都海浪实业有限公司为例，运用经济学、管理学理论，对顾客关系管理的实施和管理模式进行研究，并提出文化改造和组织结构调整以及“以顾客为中心”战略经营机制的建立等方面的建议，以期对中小加工企业的发展有所裨益。