新公共管理运动浪潮兴起之初,政府热线在欧美等国蓬勃发展,我国也在此时建立了便捷高效的政府电话,随着电子信息技术不断发展,电子政务的普遍应用,政府热线作为服务型政府的举措之一,在社会治理中发挥着重要的作用,更是遵循了十九大提出的“以人民为中心”的发展理念。在2019年8月份召开的全国政府热线会议上,专家和学者们认为,政府热线经过三十年的发展,在提升政府服务水平、推动经济高质量发展、创新社会治理方式中具有独特的价值。同时认为在服务型政府建设和“放管服”改革背景下,政府热线还有很多需要改进的地方。长沙市12345市民热线自2013年运行开始,接听的市民有效来电逐年递增,面对市民的高期盼,应该在现有的基础上,如何提质提优?本文从“以人民为中心”发展理念、目标管理理论、整体性政府理论等角度入手,通过对长沙市12345市民热线建设的背景、组织架构、运行情况、管理机制、服务流程等方面进行研究,认为长沙市12345市民热线存在服务质效不优质、信息资源利用水平低、管理服务不到位、市民有效参与不够等问题。究其原因,主要是观念未改变、大数据分析落后、工作机制不完善、市民诉求目的多样导致。结合国内政府热线发展较好的北京、济南、南京等地12345市民热线的经验,建议长沙市12345市民热线从转变思想观念,强调突出为“民”理念,建成民本位热线;完善工作机制,建成标准化热线;建立大数据分析库,建成智慧型热线;要引导市民有效参与,建成参与型热线等方面着手提质提效。