研究背景随着社会经济发展,国民生活水平的提高,人们对医疗卫生服务的需求和要求也在不断提高。随之而来的是医疗纠纷的不断增长,暴力伤医事件的频发,医患关系日益紧张。而与此同时,医疗投诉作为医患沟通的重要途径和医疗质量与安全改进的重要窗口,在预防医疗纠纷、促进医院持续改进方面的作用日益显现。2018年《医疗纠纷预防与处理条例》与2019年《医疗机构投诉管理办法》的相继出台,虽然使我国医院医疗投诉的管理在组织设置、人员配备等方面有了一定的发展,但在医疗投诉处置和投诉信息分析方面仍存在一些不足。通过了解当前我国医院医疗投诉和医疗投诉管理的现状,探索医疗投诉与管理中存在的问题,有利于推动医疗投诉的规范化管理,充分发挥医疗投诉管理在预防医疗纠纷和促进医疗质量持续改进中的作用,有利于建立和谐的医患关系,实现医院的可持续发展。研究目的本研究通过对山东省某三甲医院门诊投诉记录的分析和医院投诉管理相关的关键知情人访谈,了解该医院投诉和医院投诉管理的总体状况,发现医院投诉管理和医疗服务提供过程中的缺陷与不足,并就此提出改进建议,为进一步改善医院医疗卫生服务和提高医院投诉管理水平提供借鉴。研究方法本研究首先通过关键知情人访谈法和非参与式观察法,了解医院医疗投诉和医疗投诉管理的现状,分析医疗投诉管理过程存在的问题。其次,结合医院门诊办公室的医疗投诉电子记录,在英国Tom Reader建立的医疗投诉分析框架的基础上,调整建立符合医院实际情况的医疗投诉分析框架。然后,利用医疗投诉框架对医疗投诉信息进行编码,对已编码的医疗投诉信息进行统计描述和列联表分析,以了解门诊医疗投诉的现状。之后,利用投诉频数-相关性分析方法,对门诊投诉的问题进行关键问题分析,找出影响门诊服务的关键问题。最后,利用医疗投诉信息分析的结果,结合第二阶段的访谈和文献信息的整理,分析医院医疗投诉管理和医疗投诉中问题产生的原因,讨论并提出改进建议。研究结果(1)医院虽然建立了比较健全的投诉管理组织、制度和流程,但在实际的投诉管理过程中仍有不足。主要存在以下问题:舆情监督的投诉渠道利用率低;各科室职责划分不清,多部门投诉的协调和处理困难;有些投诉信息的记录不完整不规范,缺乏其他部门的反馈记录;缺乏统一的分析规范和投诉分析工具;只对部分信息进行上报,未形成定期上报和投诉的监督评价机制。(2)2018年1月至2019年6月,门诊共收到各种途径的投诉869例,总体呈缓慢上升趋势。政务热线逐渐成为投诉的主要来源。门诊投诉多来自于患者本人,有约三分之一的投诉来自患者家属,主要是患儿家属。针对医生的投诉问题比例较高(47.4%),其次是医疗卫生技术人员(17.2%),其中,针对医生和护理的投诉中多为医患关系问题,医技和行政人员投诉中多为管理问题。在被投诉的科室中,临床科室所占比例较高,达到66.3%。不同科室中不同投诉问题所占的比重不同(χ2=110.786,p<0.01),临床科室中有关医患关系的问题最多,其他科室管理问题最多。(3)三个维度的投诉问题中,医院管理维度的问题最多,占所有投诉问题的45%,其中有关医院工作流程的问题比较突出,主要发生在入院阶段;其次为医患关系问题,占所有投诉问题的36%,主要发生在检查与诊断阶段;最后是临床问题,占所有投诉问题的19%,也多发生在检查与诊断阶段。在所有的投诉问题中,大部分的投诉只存在轻度的投诉问题,大多数投诉(92%)并未对患者造成明显的生理伤害,绝大数(96.3%)的中度和所有的重度伤害均发生在临床问题中。(4)门诊的投诉问题中,工作流程、对患者与患者权利的尊重、医疗安全和医疗质量的投诉问题为影响门诊医疗服务质量和患者满意度的关键问题,是医方、患方或社会因素共同作用的结果。其中,医院的日常管理、医务人员对患者的服务态度和行为、患者对医疗服务的效果和处理不满、医疗服务利用不畅是主要因素,医疗或非医疗程序的延迟,认为医生开药和诊断不当是次要因素。从患方来说,患方对医疗服务的预期过高是主要原因。结论与建议医院虽然建立了比较健全的投诉管理组织和流程,但在医疗投诉管理和医疗投诉信息的收集、共享、分析与利用上仍有待改进。基于Reader建立的医疗投诉的分析框架在我国医院医疗投诉的分析中具有适用性,该工具为发现医院管理和医疗服务提供中存在的问题提供了参考。在医疗投诉管理方面,医院需要推动建立和完善投诉管理制度,健全医疗投诉管理评价监督和医疗风险预测和防范体系,积极防止投诉外溢;同时,要加强投诉信息的一体化管理,推动信息的标准化,推动信息的共享与利用。在医院管理和医疗服务改进方面,从医方来说,医院需要通过加强医院的日常管理,优化就医的流程;积极开展医患沟通的培训与考核,丰富医患沟通的形式;加强医务人员的专业技能培训和医德医风建设来提高医院的管理水平和医疗服务质量。从患方和社会角度来说,医院要加强与社会各界的合作,通过各种形式开展健康知识宣教,帮助人们建立合理的医疗服务心理预期,增进医患双方的理解。