随着经济的发展,消费者面临着越来越多的选择,同时,客户对企业的要求日益提高,这些都使企业面临着越来越大的竞争压力。如何提高客户的满意度与忠诚度,并最终提高企业竞争力,已经成为摆在企业管理者面前的一个重要问题。这种现实使企业对CRM的需求提上了日程.而本文研究的目的就在于说明CRM对企业经济效益的影响,并深入分析了这一影响的作用机理。文章以某制药企业为背景进行分析研究。文章对传统客户管理工作和CRM工作从工作环境、工作内容及工作方式上进行了详细的介绍;然后运用定性分析的方法对CRM前后客户管理工作进行对比分析,找出了CRM对企业效益的影响;文章又从另一个角度运用定量分析的方法进行研究,得出了CRM能够提升企业效益的结论;通过分析识别出CRM改变客户管理工作的作用因素,进而研究CRM的作用因素对客户管理工作变化的影响,最后阐明CRM提高企业效益的作用原理。本文运用定性、定量两种分析方法得出CRM能够提高企业效益的结论,同时对CRM影响企业效益的整个过程做了深入分析,从而说明CRM对企业效益影响的作用机理。