伴随互联网金融、第三方支付、非银行金融机构及消费金融的蓬勃发展,商业银行将零售银行业务的健康、可持续发展作为了业务的发展重点和发展方向。中信银行作为中信集团的核心子公司,在企业背景、市场份额、盈利实现等方面居股份制银行前列。近年来,中信银行零售业务取得了一定的成绩,业务收入占比达到25%,利润占比达到10%,但同招商银行等零售业务发展较好的股份制银行相比始终处于劣势地位,零售业务的发展被看作是全行业务发展的“短板”,受到了中信集团、监管机构和同业市场的重点关注。为此,中信银行提出了零售业务战略转型的发展要求。本文首先分析了中信银行零售业务在组织体系、渠道体系、队伍体系、产品体系、客户体系、服务体系、运营流程和支撑机制等方面存在的“八大发展困境”,指出中信银行实施零售战略转型具有重要的战略意义和现实意义。其次结合“八大发展困境”,明确了建设最佳客户体验银行的零售业务发展目标和以实现零售业务可持续的快速发展为核心的转型指导思想,提出了加强零售板块管理、实施网点硬转、提升网点软转、强化产品市场竞争力、完善客户经营体系、优化资源配置、提升业务处理效率、打造激情零售文化等“八大转型思路”,明确了努力做大资产业务、管理资产和收单市场,持续做强客户经营体系、网点产能和零售队伍,坚持效益、规模和质量协同发展、坚持硬转与软转并行、坚持基础与创新并抓、坚持联动与协同并进的“三三四”转型重点内容,并设计了构建一个平台、打通两个渠道、筑牢三项基础、服务四大客群、强化五个机制、发展六大单品的“1-2-3-4-5-6”的战略转型项目管理思路,进而将其细化为8个项目组19个转型项目。最后,针对中信银行零售业务战略转型工作的方案实施,在组织领导、关键路径分析、项目实施与控制、保障机制建设等方面提出具体的实施方案和策略建议。本文通过总结中信银行零售业务战略转型方案,充分运用项目管理、运营管理和战略转型等方面的理论知识,对于战略转型方案的推广、实施提出项目化管理的策略、建议,不仅对于中信银行当前零售业务的发展具有实践意义,也对于其他商业银行开展零售业务战略转型具有理论意义和实践借鉴意义。