随着银行业的竞争日益激烈,顾客对银行提供的服务要求也越来越高,有关商业银行在经营过程中出现的营业网点排队时间长、服务效率低下、总体服务质量差的问题也经常发生。商业银行的服务质量问题,引起了顾客和商业银行的广泛关注。从商业银行的整体情况看,服务能力和服务意识的不足已经成为影响顾客对其服务评价的突出问题。本文采取问卷调查与实地调研相结合的方式,运用调研的数据展开写作。首先分析了影响银行服务质量的主要因素以及评价的标准。通过影响因素的分析及评价标准的确立,对员工和顾客两个不同的调查对象进行调查问卷设计,本文将商业银行服务质量从多个角度进行反映。员工调查问卷的内容主要围绕工作效率、服务意识、制度建设等问题,顾客的调查问卷则主要围绕银行产品、营业环境、服务过程以及银行品牌形象等内容,通过不同角度设计问题以达到更好的体现银行服务质量的目的。问卷设计完成后,在中国银行芜湖分行采用抽样调查的方式发放员工50份、顾客100份问卷,并分别回收了44份和75份有效问卷,利用Excel的相关函数对获得的数据进行统计分析,根据分析发现银行在员工培训、品牌形象和营业环境方面做的还是比较好的,但银行的服务也存在一些问题:中国银行芜湖分行在员工专业技能、金融产品创新、网点设施环境及顾客投诉机制等方面还有所欠缺。最后,根据之前调查的结果和分析的问题提出改进银行服务质量的相关建议:增强服务意识与提高服务效率双管齐下;通过制定较高服务标准提升服务质量;用动态定价与多元化的产品供给吸引顾客;基于人性化考虑科学设计营业环境;建立顾客投诉快速处理机制。