随着科学技术的不断进步和经济社会的快速发展,社会各界对呼叫服务业务的需求不断增加,尤其是呼叫服务成为了助推企业发展、提高企业效益的重要力量,从而有效带动了呼叫服务中心产业的发展。所以,客户服务呼叫中心在湖南移动中的作用不断提升,湖南移动对提升呼叫中心的质量管理需求进一步增加。但是呼叫中心产业在急剧发展中也面临许多问题,湖南移动也不例外,因此如何通过合理的考核评估方案提高客户满意度、如何找到湖南移动呼叫中心质量管理中影响服务质量的关键因素并加以改进,成为湖南移动客户呼叫中心质量管理中迫切需要解决的问题。因此,本文对湖南移动客户呼叫中心质量管理改进问题展开了研究。论文在研究过程中,主要是以服务质量管理理论以及科学的质量管理工具和方法——PDCA（计划、执行、检查、处理）和六西格玛方法为理论基础,采用的研究方法有文献分析法、案例研究法等。研究的步骤如下:首先,详细介绍了湖南移动客服中心质量管理体系的组织架构、业务流程等,对其质量管理计划、质量控制、质量检查、质量改进环节的现状进行分析,发现湖南移动客服中心质量管理中存在着考核评估方案不完善、客户投诉机制不健全、问题处理不及时、人员流失严重等问题。同时,基于湖南移动发展战略的需要,在服务质量提升过程中需要科学有效的方法来明确质量管理的关键点,因此本文提出基于六西格玛方法来改进湖南移动客服中心质量管理的流程。接着,基于以上问题导向,提出了湖南移动客服中心质量管理改进的目标,一是改善现有的问题点;二是改进湖南移动客服中心质量管理的流程。然后,针对目标一,从考核评估的改进、客户投诉机制的改进、问题处理的改进以及人员流失控制四个方面制定了具体的改善策略;针对目标二,建立了基于六西格的质量管理流程,包含界定阶段、测量阶段、分析阶段、改进阶段、控制阶段。最后,制定出湖南移动客服中心质量管理以上改进策略的实施步骤与保障措施。本文针对湖南移动客户呼叫中心质量管理中面临的实际问题提出了行之有效的研究结论,构建并实施了湖南移动新的客户呼叫中心服务质量管理体系,对于提高呼叫中心客服人员的服务水平、提升用户对湖南移动的满意度和忠诚度等具有重要意义,同时也为各企业在呼叫中心服务质量管理过程中提供了更加有效的借鉴。