客户是能够为企业带来利润的群体,任何一家以盈利为目的的企业都会设有相关的客户服务部门来处理客户的诉求,从最基本的订单管理,到客户投诉处理,再到客户关系维护,每一个环节都对企业的业务开展起到至关重要的作用,相对于客户主动诉求的订单需求和投诉请求,老客户的关系维持往往是最容易被忽视的一个方面。因此,客户关系管理理论的提出完善了经营管理理念,帮助企业和决策者更加重视现有客户的关系管理。客户关系管理,是一个理论,也是一个系统工具,更是一种管理理念,三者缺一不可,指企业需要利用相关的系统工具来记录和维护客户信息,通过加强与客户互动和交流的手段,深入了解客户的需求,不断创新产品,持续改进和提高服务水平,满足客户需求的过程。企业实施客户关系管理的过程,就是依靠互联网技术和信息技术手段整合“以客户为核心”的市场营销策略,实现企业营销的技术目标和管理目标。与过去的管理理念相比,关注焦点从之前的以市场为中心转变为以客户为中心,更加注重与客户的互动和交流。A公司是一家迅速发展的高科技公司,从事消费性电子产品的生产和销售,一直以来都非常重视客户体验,将满足客户的需求放在业务的首要位置。线下实体零售店内,通过导购员和顾客面对面的交流保持良好互动;线上在线商城则通过实时呼叫中心和通信技术来实现与客户的沟通,无论哪种方式,公司的宗旨就是“客户第一”。基于这样的战略要求,A公司需要通过一系列的客户关系管理系统来维护客户信息,记录客户要求,反馈客户投诉,协同后台各个支持部门及时有效的帮助客户解决问题,提供个性化方案。本文主要通过对A公司在线商城目前日常工作过程中暴露出的问题和客户投诉的热点发现其客户关系管理系统实施中的弊端,分析其产生的原因和对企业及客户产生的消极影响,并就这些问题一一做出可行性的解决方案和持续优化方案,以满足未来在线商城业务发展的需要。