摘要：随着互联网技术的发展,网上银行在中国的发展也越来越快,无论是从行业内网上银行的普及度还是网上银行发展的规模来看,中国的网上银行目前都属于朝阳产业。对于传统银行而言,网上银行具有降低经营成本、降低交易成本、更好的客户服务模式、更好的客户服务内容等优势,而且网上银行打破了时间、地域、交易方式的限制,大大方便了广大客户。目前,中国银行的网上银行发展势头迅猛,然而随着技术和服务同质化,国内银行的网银竞争也日趋激烈,中国银行若想保持行业的领先地位,保持网上银行的健康持续发展,就必须提高网上银行的服务质量,从而保证中国银行未来的核心竞争力。本研究以中国银行网上银行为研究对象,根据SERVOQUAL服务质量分析框架理论,设计了中国银行网上银行客户满意度调查问卷,对中国银行网上银行的服务质量进行了分析。经过统计性描述后后,得到了顾客对中国银行网上银行的服务在有形性、便利性、关怀性、可靠性、响应性和安全性6个方面的满意度水平,得到结论：中国银行网上银行建设卓有成效,但是服务质量仍需要进一步提高。接着,本文分析了制约中国银行网上银行服务质量提高的宏观与微观因素,并以存在的问题为依据提出了相应的措施与建议,以提高中国银行网上银行的服务质量。