呼叫中心(Call Center)是指通过电话、传真、Internet等多种访问接入方式,以达到从信息服务中心获取信息和服务的目的的设置。随着呼叫中心在推动银行业务发展和提升服务质量方面,发挥越来越大的作用,银行服务逐步开始把传统的业务用呼叫中心方式代替。呼叫中心每天24小时不间断地随时提供服务,并且有比柜台服务便捷、友好的服务界面,客户不必跑到营业厅,只要通过电话就能迅速获得信息、变更信息或办理业务,方便、快捷地解决问题,从而增加客户对银行服务的满意度,为银行带来更好的经济效益。近年来银行对呼叫中心的工作重点由建设渐渐转向运营管理,通过数据分析及人员管理来达到内部服务管理的合理性,从而通过优化管理来提升客户满意度,最终达到提高呼叫中心服务质量的目标。本文以AC银行苏州呼叫中心的实例,研究分析衡量服务效率的关键指标AHT对客户满意度的影响,找到最令客户满意的AHT时长范围,通过对其优化分析以及借鉴国内外同行业先进经验,积极寻求出一套适合银行自身的、规范化的运营管理模式和方法,有助于管理者在面对纷繁复杂的日常数据报表时,一眼就能把握改进方向,找到运营中急需帮助和辅导的对象,节省了管理者大量的时间,从而帮助一线员工提高服务水平和服务效率,最终达到提高客户满意度的目的。