随着我国金融类型的行业逐步发展,他们互相之间的竞争态势也越来越严峻,目前很多金融类型的公司,比如:金融银行、证券业、保险业等将竞争的焦点转向了客户服务。电话金融业是金融业和呼叫中心的结合体,它成为各金融业维系客户、塑造品牌的重要手段。金融业callcenter属于服务行业,既有金融业的专业的业务知识体系搭建、也存在风险问题的要点、及其优质服务的工作性质,callcenter环境较偏向于劳动密集型的办公体验。客服人员年龄呈年轻化趋势,长时间情绪劳动加上7*24小时的轮班制度,容易引发情绪和工作的倦怠感,直接导致的结果就是人员的流失,对于员工流失背后的原因需要进一步分析和研究,通过呼叫中心的特点来看,员工不用直面客户,通过耳麦的沟通方式容易使人产生各种疲惫与倦怠,工作的绩效也随之下降。因此,本文对于呼叫中心人员情绪劳动的现状,职业倦怠的影响因素以及工作绩效的现状、存在的问题等多方面分析情绪劳动、职业倦怠与工作绩效之间的关系。此项研究有利于了解员工情绪劳动状况,确立其工作绩效的评价标准,以及弱化职业倦怠所带来的不良影响。本文通过国内国外的研究资料,分析情绪劳动、职业倦怠与工作绩效的意义,为问卷调查的设计提供依据,根据现状和存在的问题得出部分假设,进行问卷设计调查,对于callcenter员工发放问卷,对于收集的问卷答案通过SPSS19进行统计分析,进而验证之前的假设成立与否,再得出情绪劳动与职业倦怠、职业倦怠与工作绩效、情绪劳动与工作绩效之间的潜在关系。最后,根据本文得出的结论就在实际管理工作中如何缓解职业倦怠以提高工作绩效进行了分析和建议。