本文在整理与回顾了CRM与企业业绩之间的影响机制的有关理论的基础上,找到了实施CRM对企业业绩影响的三大依据,即CRM流程、CRM技术、组织匹配。同时,将以上关键变量拆分为若干环节,其中CRM管理分为CRM实施和顾客交互管理两个次级流程,CRM技术应用细分为顾客信息管理和顾客信息分析两方面,组织匹配细分为组织架构、组织战略、组织文化三方面,企业绩效细分为客户资产和经济效益两环节。根据已有的研究理论和成果,构建了CRM影响企业绩效机制与实证模型。CRM技术和组织匹配分别通过影响交互体验和CRM客户价值管理进而影响CRM管理,CRM管理又对企业绩效产生影响。通过运用LISREL对所构建的结构方程模型进行验证,发现组织匹配和CRM技术均对CRM流程有正向促进作用,组织匹配能够从企业战略、企业文化和企业结构三方面进行调整,使CRM流程获得企业更多的支持；CRM流程对CRM实施有正向促进作用,但组织匹配和CRM技术均不直接对企业绩效产生正向影响。组织匹配的目的仅仅是增强了企业实施CRM的成功率,组织匹配提高了CRM流程的实施质量和实施效率。但是组织匹配对企业绩效两大维度产生的直接影响较小。同时,企业单独增加在CRM技术上的投入并不能产生直接的绩效。CRM技术是企业实施客户关系管理的基础,企业CRM技术上投入在短期内不能够体现,通过企业一定时间的运营,CRM技术的作用才能发挥出来。CRM流程是企业实施CRM的核心内容,对企业绩效有正向的显著影响。通常CRM能够增强顾客满意度,但是顾客忠诚度,以及企业的市场份额和整体盈利能力的提高相对较弱。CRM流程可以提高顾客满意度,同时提高顾客价值,这些都是和企业绩效直接相关的因素。最后本文在得出实证研究结论的基础上,又分别从公司的组织理念、CRM信息管理、CRM实施应用情况、组织人员架构问题、客户有效识别和细分的缺失等多个方面,对开远公司实施CRM管理的现状和问题进行了分析,并结合公司的实际情况,分别从优化CRM体系的目标和原则、对CRM信息管理系统进行优化、对组织结构优化及CRM的实施保障措施等多个方面,为公司进一步优化和改善CRM管理水平和能力,提出了参考建议。