客户关系管理(Customer Relationship Management,简称CRM)源于“以客户为中心”的新型商业模式,是一种新型运作模式和管理机制,使企业与客户接触的每个环节实现自动化、信息化管理,并通过富有意义的交流沟通,理解并影响客户行为,最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创收的目的。CRM实际是一种管理思想,它是以客户为核心的经营理念在企业内部推广的结果,是以客户为核心的流程改进的软件实现。一个CRM项目是否能够成功,关键取决于该项目与企业内部管理流程的结合程度,企业在战略上是否重视CRM,在流程优化方面是否有执行力。企业实施CRM的最高境界,应该是能够将CRM无形化,将它渗透到企业的每个环节内。目前CRM理论及其系统是当今学术界和企业界研究和探讨的热点议题,已有很多企业成功地实施了CRM系统,并获益匪浅,实施CRM系统已成为企业提升核心竞争力的重要手段之一。　　本文以实地调研为基础,把客户关系管理和安徽WW酿酒股份有限公司(以下简称WW公司)的实际情况结合起来,从管理的层面对WW公司CRM系统展开研究。首先对WW公司所在的行业进行分析,主要对我国白酒业和安徽省白酒业现状进行分析。其次介绍CRM的基本理论和系统特点,阐述国内外CRM理论研究和CRM系统的实施情况,提出成功实施CRM系统的三大关键因素:人的因素、技术因素、业务流程重组。再通过对WW公司的充分调研,对WW公司的现行销售管理组织、产品、客户结构、销售渠道、市场管理现状等进行全面的了解,发现WW公司存在客户信息分散,缺乏统一管理;企业客户关系管理观念淡薄,经销商实力不强;组织结构不是按照以客户为中心的思想构建的等客户关系管理问题。针对WW公司的现状,论述了WW公司实施CRM系统的必有性和意义,并对WW公司实施CRM系统的可行性进行了分析,明确WW公司CRM设计的目标、思路和原则,再根据安东尼管理层次,提出WW公司战略层、管理层、作业层对CRM系统的需求,在需求的基础上搭建WW公司客户关系管理架构,主要包括客户管理、市场管理、销售管理、客服管理、信息门户、决策分析六大子系统。最后提出WW公司成功实施CRM系统的若干建议。　　本文的创新点在于将客户关系管理理论与白酒行业相结合。我国白酒业目前的营销渠道比较传统,一般从公司销售部门到经销商,然后到商超、流通、酒店。关于客户关系管理在白酒行业的应用目前在国内非常少,本文将白酒行业及WW公司自身特点和背景加以研究,并对CRM在白酒业的应用加以分析,从而将理论与实践有效融合。