随着信息技术和互联网技术的发展,企业面临着新的机遇和挑战。以生产为中心、销售为目的的市场战略逐渐被以客户为中心、服务为目的的市场战略所取代。客户关系管理正是一种以客户为中心的经营理念。客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)的核心思想是将客户作为最重要的企业资源,通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求,提高客户对企业的价值贡献。CRM应用系统将商业实践与数据分析、管理信息自动化等信息技术紧密结合在一起,为企业的销售、客户服务和企业组织等商业行为提供一个信息化的解决方案。本文根据国内中小型企业的问题和特点,设计并实现了这样一个CRM应用系统,这个系统面向的应用对象是以直销方式为主的中小型销售企业。该系统能够帮助企业解决客户关系管理的基本要求,包括客户信息的管理和维护,通过对客户数据的价值分析进行客户分组管理;根据客户的分组类别建立相应的联系人和分配相应的业务员,建立销售机会从而建立并管理与客户之间的联系活动;对企业基础信息的管理,这包括企业的部门信息、人员信息、产品信息、参数设置及数据备份和恢复等;还有系统可以通过手机短信、邮件、传真等方式与客户进行沟通,在客户与企业之间建立了一个通畅的交流平台。该CRM系统通过以上的客户管理可以帮助企业改善与客户之间的关系,从而提高企业的管理水平和销售能力,增加企业的竞争力。本文首先介绍了CRM系统产生的背景、研究现状及技术发展趋势和本课题的研究内容,然后阐述了CRM中两种重要的管理技术:客户价值分析和客户分类方法。接下来讨论了本系统的需求和相关的技术支持以及系统的总体设计方案,包括CRM应用系统的体系结构分析、数据库技术、系统功能设计、数据访问接口、系统的安全策略设计。最后介绍了本系统中各功能管理模块的具体实现。