随着企业信息化的不断发展和深入,IT系统日益复杂面对不同地点、不同时间,用户对不同系统的需求与维护,IT服务管理面临了严峻的挑战,同时对于IT资源的管理也提出了更高的要求。本文以亨得利集团为研究对象,探讨其IT服务管理体系的重构问题,旨在建立符合企业特色的、关注企业业务、结合企业战略需求的、以服务质量及客户满意度为指标的IT服务管理体系。本文综述了IT服务管理的发展及现状,在ITIL(IT基础架构库)产生和发展的过程及核心内容的基础上,分析亨得利集团的IT服务管理流程的现状及问题,借鉴IT服务管理(ITSM)和国内外的最佳实践,将ITIL作为指导原则及规范,对亨得利集团现有的IT服务支持方式、ERP系统特点、IT运维管理情况进行深入探讨,结合企业发展需求,设计了基于ITIL的集团IT运维体系、支持流程和支持工具,具体探讨了其实施和应用,并评估了方案的效果。