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根据国家邮政局统计的数据,全国2018年全年快递企业的快递包裹业务量507.1亿件,同比增长26.6%;快递业务收入总额6038.4亿元,同比增长21.8%。在如此高速增长的市场之下,Y快递公司作为国内民营快递企业的巨头之一,无论是对顾客的服务质量,还是激烈的市场竞争,都面临着严峻的考验。顾客对于快递服务的满意度情况,直接影响到Y公司的品牌形象和市场竞争力。在学习和研究国内外关于顾客满意理论和快递服务的文献资料之后,以顾客满意理论作为本文的研究理论依据,对Y快递公司的顾客满意度现状进行分析,找出Y公司存在的问题,认真分析问题的原因并提出相应的提升对策。首先,构建Y快递公司顾客满意度评测体系,以CCSI理论和SERVQUAL模型为基础,结合《快递服务》GB/T27917.1中的快递服务总则,并参考国家邮政总局公布的快递行业顾客的申诉情况,对Y快递公司顾客满意度评价体系的评价指标进行选取。最终构建了由有形性、可靠性、沟通性、响应性和经济性5个一级指标和24个二级指标组成的Y快递公司顾客满意度评价体系。以该评价体系中的24个二级指标作为设计调查问卷的依据,由受访者对Y快递公司的顾客满意度指标进行满意度和重要性评分。根据对调查问卷的数据统计,筛选出顾客满意度得分较低的指标,并依据指标对应的服务环节分析问题,分为时效、服务保障、费用和品牌形象四类问题。最后,统计顾客对各指标的重要性评分,加权计算出各指标的重要性得分,根据各指标的满意度得分和重要性得分,制作四分图模型,根据指标分布的A、B、C、D四个区间的情况,综合权衡和决策解决问题的优先次序。并对这四类问题分别提出相应的解决优化方案。以此提升Y快递公司的顾客满意度,进而帮助公司增强市场竞争力。