银行是代表性的窗口行业,客户、银行均对其语言的精确性、严谨性、礼貌性、得体性有较高要求,丝毫疏忽即会导致利益损失,甚至矛盾纠纷。为此,本文拟从语言学角度对这一特殊服务行业的语言状况进行研究,通过向三座不同级别的城市、四十多家不同性质、规模的银行发放问卷,了解银行语言服务现状。银行语言服务中常用的语言资源分为底层的语音、语法等资源和高层的修辞、语体等资源,这些语言资源都有交际价值和创效价值。传统银行和电子银行提供的语言服务有口语、书面语、副语言服务。银行消费者基数大、范围广,为了在竞争中取胜,各家银行努力提高语言服务的质量。调查发现使用普通话服务和视客户情况适时转变语种的员工占据大多数。在合作原则的遵守上,大部分的员工表示服务时可以做到语言的真实、详细、完整和有条理,对客户提问不躲避,告知的详情真实、准确,告知的办理条件完整。礼貌方面,绝大多数员工会使用礼貌用语。当不能满足客户的需求时员工会拒绝,但大多数会表示歉意,委婉拒绝。遭到批评时大多表示会向客户道歉。此外,语音对电子银行客户起到了提醒警告与指示引导的作用。网点纸质协议和电子银行的显示屏上,银行对不同的文字信息使用不同的字体、颜色、大小、排版等,以示区分。体姿动作等副语言方面,员工能做到微笑服务的比使用手势、动作服务的比例更高。银行管理中,银行对员工有基本的语言规范,但语言培训机会较少,内容较固定,政策规章的落实不够。消费者实际接受与自身期待的服务语种基本吻合。调查显示员工对合作原则中量的准则遵守方面,在能主动告知消费者注意事项或办理条件的员工中,只有一半告知的信息是完整的,但在语言的真实、相关、方式上能得到大多数客户的满意。银行的语言专业性较强,除了电子银行语音提示还算简单易懂,消费者认为口语、语音热线、合同语言中专业术语比较多,理解较有难度。消费者认为员工经常使用礼貌用语的比例也较高但是低于员工自评的结果。员工在语言提醒、建议、安慰、道歉方面得到了大部分客户的满意,但是仍有提升的空间。消费者对员工说话语气、面部表情的满意度较高,但是认为宣传海报对自己了解业务信息没有起到太大作用。大部分的消费者认为银行有必要对员工进行语言培训,提升语言服务能力,同时对银行为特殊人群提供语言服务表示了期待。银行语言服务中主要存在不合作、不礼貌、语境悖逆的问题。很多不合作现象,是因为对“礼貌原则”的兼顾,只有两者相互补充,才能保证服务质量。时代背景、风俗习惯、身份、职业等语境因素对语言使用也产生影响,银行语言服务要顺应语境的变化。银行在与消费者交流时,若能做到语言的规范、真实、详尽、一视同仁、前后如一、个性化等原则将会避免很多语言问题的发生。语言规划和语言资源开发对于解决银行语言服务问题至关重要。从国家到行业管理部门应发布相关制度、规范以及语言使用的标准。网点和员工也应做相应规划：网点要营造良好语言环境,贯彻语言政策,严格监督执行；员工要树立正确语言意识,形成语言自觉。资源开发的对象不仅是外语、方言等本体语言资源,还包括语言知识、语言技术等语言资源。语言知识资源能系统地引导银行语言服务向着更高水平发展。银行存在特殊语言资源开发不足的问题,亟待通过出台使用规范、加强员工培训等途径解决。