该文主要从消费者行为学的角度探讨了商业银行消费者行为研究这一问题.为了阐明这个问题,该文首先对消费者行为学进行了综述,重点分析了消费者行为学的定义、演进、研究过程及其在管理学中的运用.接着,我们对比了商业银行消费者行为研究与一般消费者行为研究的区别,并对西方商业银行消费者行为研究的演进和成果做了历史性回顾.在总结信息时代特征的基础上,该文着重分析了信息技术对商业银行以及商业银行消费者行为的影响.通过分析,我们不难发现在众多西方学者对商业银行消费者行为研究做出巨大贡献的同时,也存在着一些缺陷.这些缺陷主要表面在:商业银行消费者行为研究的片面性.这种支离破碎感使我们不能从整体上把握商业银行消费者的行为动机和行为过程,并成为进一步研究商业银行消费者行为的巨大障碍.此外,对信息时代下商业银行消费者行为研究成果也并不完善.该文针对这些缺陷,从消费者信心、消费者参与度和信息技术三个角度出发,结合西方商业银行消费者研究成果,建立了信息时代下商业银行消费者行为模型和商业银行服务要素矩阵.该文将商业银行消费者归纳入该模型的七个模块之中,每个模块都代表了一类商业银行消费者的行为模式.针对七种行为模式,结合商业银行服务要素矩阵,该文为商业银行的消费者管理提出了不同管理建议.