随着经济全球化发展与数字化技术高速发展,跨境电商行业规模逐渐扩大。物流连接了商家与消费者,极大地影响了消费者在电商平台消费后的体验,提升物流服务质量可以提高消费者满意度,能够影响平台口碑,进而提高平台用户粘性,是增强企业核心竞争力的法宝。本文对B2C跨境电商进口物流的服务质量评价问题展开研究,目的是找到合理的方法来度量消费者的评价,帮助电商平台找出物流服务薄弱之处,促进其完善自身物流服务。本文的主要研究内容包括三个部分:首先,在学习服务质量评价及物流服务质量相关领域理论知识的基础上,根据SERVQUAL模型结合B2C跨境电商进口物流的特点,建立了一个包含有形性、响应性、可靠性、安全性、经济性5个维度,30个指标的评价指标体系。通过对数据进行验证分析,对评价指标体系进行调整,最终形成了一个包括有形性、可靠性、安全性、经济性4个维度的评价体系。其次,为了科学合理地评价跨境电商物流服务质量,构建了基于AHP和熵值法相结合的改进SERVQUAL模型,并通过障碍度模型进一步对比各指标的障碍度,从而找出影响服务质量的关键因素,为企业制定合理高效的优化策略提供参考。最后,将评价方法模型应用于京东国际进行实证研究。对京东国际物流服务质量进行问卷调查,根据评价结果,从维度和指标层面找出其目前物流服务质量的薄弱之处,并针对这些问题提出了相应的服务质量提升意见。综上所述,本文构建的服务质量评价体系和评价方法模型对于B2C跨境电商进口物流具有较强的针对性与普遍适用性,对于跨境电商企业提升物流服务质量具有一定的参考价值。