由于移动互联网的普及和电子商务的蓬勃发展以及新冠肺炎疫情的影响,实体零售行业遭到了前所未有的冲击,其市场份额逐年减少,如何吸引顾客,留住顾客,成为了实体零售公司急需解决的问题。以F眼镜公司为例,近两年来眼镜及其周边产品的销量增速缓慢,销售收入锐减,毛利率出现了下降趋势。通过对F眼镜公司的工作人员和消费者进行访谈,发现消费者在F眼镜公司的产品价格、会员制度等方面的体验不理想,总体顾客体验感知效果偏差。基于此,本文以F眼镜公司为研究对象,从体验经济和SOR（刺激-机体-反应）理论出发,对国内外学者在顾客体验、零售行业顾客体验的研究基础上进行梳理和总结,运用模糊层次分析法和IPA（重要度-绩效性分析）分析法来研究顾客体验。首先通过访谈对F眼镜公司顾客体验营销策略的现状进行调查,在文献研究和扎根编码的基础上整理出影响F眼镜公司顾客体验营销的15项指标因素,借助模糊层次分析法得到各指标因素的重要程度,再利用问卷调查得到消费者关于各指标因素的实际感知值。其次,将各指标因素的重要度和实际感知值进行IPA分析,得到F眼镜公司顾客体验营销策略的改进策略和维持策略的优先权。研究发现,F眼镜公司顾客体验的改进策略的优先次序为:产品价格、店铺氛围、会员制度和装修风格。最后,结合实际提出具体的优化方案和保障措施,包括调整产品价格、营造店铺氛围、健全会员制度和打造简约时尚的装修风格等优化方案,并通过信息技术、人力支持、品牌宣传和深化服务来保障方案的顺利实施。本研究在一定程度上丰富了顾客体验的研究视角和IPA分析法在市场营销领域的应用;同时也丰富了眼镜行业顾客体验的理论成果,为类似实体零售公司顾客体验营销策略的制定提供了一些应用参考。