中荷人寿保险公司客户服务满意度提升方案研究

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中荷人寿是一家中外合资的寿险公司,成立于2002年,总部位于大连,是东北第一家合资保险公司,目前拥有七家分公司,业务已经开展至北京、天津、大连、辽宁、山东、河南、安徽等七个省市。现阶段的中国寿险市场,竞争化日益激烈,寿险公司间的竞争也从价格竞争(相同的生命表、受保监会限制的预期收益率)、产品竞争(同质化倾向严重)发展到客户服务的竞争。保险产品不同于其他商品,是一种无形产品,客户与人寿保险公司签订的是一份承诺远期兑现的合同,在承诺兑现前,保险公司只有通过持续提供优质服务,才能维持客户的信心,获得客户的认可与留存。故如何不断强化企业的客户服务能力,将服务管理做好做细,不断提升客户满意度,让服务成为公司的核心优势,是中荷人寿需要解决的问题。客户满意与否是一种感受,是通过对某一产品或服务可感知的效果与他的期望值比较后所形成的愉悦或失望的状态;客户期望与客户感知是客户满意的二个决定性因素,当客户体验效果低于客户期望时,客户将不满意;当二者相等时或体验效果高于期望时,客户将会是满意甚至愉悦的。进行客户满意度管理,关注服务细节,需要在控制客户期望值的同时管理客户实际的体验效果。客户满意度的管理方式也已经从客户关系管理逐渐发展到客户体验管理,客户满意度调查的结果也已经成为衡量客户服务工作质量的关键标准。本文从中荷人寿目前的服务组织架构、服务内容与范围、服务流程与绩效状况进行分析,指出中荷人寿目前客户服务工作中存在的不足,保险基础服务各环节的服务标准及客户满意度目标差次不齐,呈现出来的服务品质落差较大、起伏不定,理赔、保全、续期交费、咨询投诉及附加值服务中均存在较大的提升空间;服务管理流程上缺少对服务结果的外部测量,及对服务改善情况的后绪追踪,在服务人员的管理方式,绩效管理工作缺乏激励作用。然后,结合客户服务管理相关理论,针对中荷人寿的现状建议在整体客户层面,中荷人寿将现有保险基础服务举措做精、做细、做到位,聚集对服务效果及客户满意度的衡量,真正做到以客户需求为导向、以客户满意为目标,不断减少客户因最基本的保险服务需求未被满足而产生的不满。在高端客户(VIP客户)层面,了解其在保险服务方面的最高层次的需求情况,并进行具体分析,制定专属的服务方案并进行服务监督。在客户服务策略方面,建议关注员工培训与储备,强化对服务岗位及服务人员的重视,建立绩效工资制度,鼓励创新,加强员工关怀。真正做到让满意的员工提供满意的服务。最后建议中荷人寿引进客户满意度评价机制,进行多种形式的客户满意度调查,并充分运用调查分析结果,不断提升客户满意度水平。
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