计算机技术与通信技术的发展和融合加之客户需求的多元化促使企业迫切需要建立一个统一的、综合的客户服务中心(Customer Care Center,CCC),即呼叫中心(Call Center)。呼叫中心作为企业与客户沟通的一个最重要的窗口,对于更有效地为客户服务、丰富企业的营销渠道、扩大企业知名度,提高企业的整体竞争力具有十分重要的战略意义和现实意义。本文以重庆移动呼叫客户服务中心系统建设的实际课题为背景,介绍了呼叫中心的发展历程以及当前国内外的应用现状。论述了重庆移动客户服务系统扩容项目的设计方案,设备选型,资源规划,网络构架以及软件应用。系统通过CTI(Computer Telephony Integration,计算机电话集成)技术,将交换机技术与计算机技术有机地结合。系统采用了业务和交换分离的设计思想,采用三层架构的模式,即业务交换层、业务支撑层、业务实现层。实现了数据与交换的同步,同时又保证了数据与交换的相互独立。应用模块采用了C/S+B/S 结构的程序开发方法,提高系统的性能,简化客户端要求。根据重庆移动客户发展的预测和话务模型,对系统配置进行了分析和计算,包括人工座席、IVR 端口、中继端口、信令链路、服务器以及数据库处理能力等,提出重庆移动客户服务中心系统的扩容实施方案。目前,系统已经通过验收,投入使用一年后,运行情况良好。