近两年来,伴随经济下行的压力,证券行业竞争越来越激烈。我们从中国证券行业发展的过程可以看到,在早期证券企业的竞争中,更多的方面是放在以同类产品和服务去抢夺市场,而能够提供给客户的差异化服务相对较少。面对经济新常态的趋势,寻找新的增长点是证券企业未来发展的出路。因此,证券企业必须要由以市场为中心向以客户为中心进行转变,只有加强关注客户满意度才能实现对自身资源的优化,才能实现客户的信任,才能在竞争中获取成功。本文采用文献研究法以及案例分析方法等,在研究中定性分析的同时结合定量进行分析,通过对证券公司客户满意度的影响因素入手,构建证券公司客户满意度的评价模型,并结合具体企业对模型进行了验证。全文共有六部分,第一部分主要分析了本文选题的背景及意义,然后对客户满意度的国内外研究进行综述,特别是对证券行业客户满意度相关研究进行了综述,同时进行了研究述评,在此基础上提出本文研究的基本切入口;第二部分主要对客户满意度等相关概念进行了叙述,然后对客户满意度评价的模型和方法进行了介绍,同时也对客户满意度的心理学基础和经济学基础进行了分析;第三部分在对证券公司客户特征、构成以及特点基础上,对影响证券公司客户满意度的主要因素进行了分析;第四部分在第三部分分析基础上,提出了证券公司客户满意度评价体系的基本构建思路以及评价指标的设定,并利用层次分析法确定了评价指标的权重;第五部分结合A证券公司B营业部对其现有客户满意度存在问题进行分析,同时对其客户满意度进行调查,在此基础上对其客户满意度进行评价,最后提出改进和提升其客户满意度的对策和建议;第六部分为论文的主要结论与研究展望。本文在对国内外对于客户满意度相关研究和实践基础上结合证券客户满意度影响因素,构建了证券公司客户满意度的评价模型,并对模型进行了验证,希望为证券行业客户满意度评价起到一个有益的借鉴。