当今社会作为一个竞争日益激烈的多元化社会,任何企业都处在风云莫测的环境中。企业将不可避免地面临随时可能发生的危机。无能是规模庞大的跨国公司,还是那些默默无闻的小公司和为数众多的中小企业,都会面临危机的困扰,都可能遭受危机的侵袭。然而,长期以来,人们对危机管理没有能够引起足够的重视和研究。但最近一系列事实“巨人风波”、“三株风波”和“醴陵事件”等都在反复提醒企业—正视危机管理,树立危机管理意识,建立危机预警系统,提高危机管理水平。 本文笔者运用危机管理的理论和方法对目标企业—永州电信分公司的服务进行仔细和深入的研究,提出了一套预防和处理服务危机的办法和方案。首先,笔者从目标企业最近几年的服务投诉、客户满意度、用户离网和服务危机小档案的分析和研究入手,发现了永州电信分公司服务危机爆发的主要原因为:人员素质、运行维护、经营管理和组织管理。然后,笔者通过分析出的服务危机原因提出了一套加强服务,预防服务危机的办法,以便提升目标企业的服务质量,增强目标企业核心竞争力,防范服务危机的发生。最后,为了防范未然,笔者针对目标企业服务危机的实际现状,制定出了服务危机的处理流程、办法和应对的措施,尽量使发生的服务危机不升级,以减少企业的损失,即便服务危机发生了,也能够镇定应付,最终化危机为机遇,谋求更大的发展。 本文想通过个例的研究为电信企业怎样预防服务危机的发生,服务危机发生后怎样处理提供一点参考意见。