【摘 要】
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该文从研究分析呼叫中心及其产生和发展、国内外现状、功能与应用、运营管理等方面入手,全面研究了呼叫中心的各个技术组成模块,提供了一个呼叫中心的全景视图.呼叫中心重在
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该文从研究分析呼叫中心及其产生和发展、国内外现状、功能与应用、运营管理等方面入手,全面研究了呼叫中心的各个技术组成模块,提供了一个呼叫中心的全景视图.呼叫中心重在建设,难在管理,论文分别从技术实施和运营管理两个角度出发,以几个不同的案例,用具体的流程、功能、方法等总结介绍实际系统研究与实施的经验和成果,用实际达到的指标强调数字化管理的重要性,给更多的呼叫中心系统研究与实施者以启发.呼叫中心与客户关系管理有机融合,扩大了呼叫中心的服务与研究领域.论文还对呼叫中心知识库建设等相关问题进行深入探讨,对呼叫中心近期发展进行展望.以技术为基础,借助长期多角度的研究与思考,为系统研究与实施工作提供了更多技术及以外的借鉴信息.
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